Có vẻ như bạn trả lời chủ yếu cho các lập trình viên, vì vậy câu trả lời của tôi có thể không được áp dụng trực tiếp như đối với một nhân viên kế toán, tiếp thị hoặc nhân sự thông thường của Microsoft Office.
Giải quyết vấn đề - 99% mọi người muốn giải quyết vấn đề máy tính của họ để họ có thể tiếp tục thực hiện công việc của mình. Giải quyết vấn đề có nghĩa là thực sự khắc phục vấn đề cụ thể mà họ đã hỏi, cung cấp cho họ cách giải quyết hoặc giải thích rằng bạn không biết cách hoặc không có tài nguyên để khắc phục sự cố. Mọi thứ khác chảy từ đây. Khi bạn hành động như bạn không quan tâm, hoặc quên đi vấn đề của mọi người, hoặc không phản hồi gì cả, họ sẽ buồn bã.
Giải thích tại sao - Nếu bạn định nói "Không", hãy giải thích tại sao. Nếu bạn quá bận để giúp đỡ, hãy giải thích tại sao. Nếu yêu cầu của người dùng là không thể hoặc không khả thi, hãy giải thích lý do. Không ai thích một nhà độc tài.
Nói chuyện với mọi người - Dân IT muốn có cuộc trò chuyện qua e-mail. Nói chuyện với người đó (tốt nhất là mặt đối mặt) giúp mọi việc được thực hiện hiệu quả hơn rất nhiều và khiến mọi người cảm thấy rằng bạn quan tâm đến vấn đề của họ.
Lắng nghe và giải thích - đừng cắt đứt mọi người hoặc cho rằng bạn biết vấn đề là gì. Lắng nghe những gì họ nói, và giải thích tại sao vấn đề xảy ra và phải làm gì trong tương lai.
Trả lời nhanh chóng - Mọi người sẽ buồn bã một cách chính đáng khi bạn không trả lời các yêu cầu của họ trong nhiều tuần (hoặc hơn). Tôi không phải là fan hâm mộ của SLA, nhưng ngay cả khi câu trả lời là "Tôi không có thời gian ngay bây giờ", vẫn tốt hơn là không có phản hồi nào cả.
Hãy linh hoạt - Đừng để Không phải là điều đầu tiên ra khỏi miệng của bạn mỗi khi ai đó hỏi cái gì. Công việc của bạn không phải là kiểm soát công nghệ. Đó là để cho phép mọi người làm công việc của họ tốt hơn . Làm việc với người dùng của bạn, không chống lại họ.
Theo dõi - Đừng để yêu cầu trượt qua vết nứt. Mọi người buồn bã khi họ không thể làm công việc của mình và cảm thấy như bị bỏ qua. Hoàn thành hoặc trả lời mọi yêu cầu, mọi lúc, ngay cả khi câu trả lời là "Điều đó là không thể."
Hãy thân thiện - Người dân nói rất nhiều về họ. Nếu họ có ảnh đi xe đạp, hãy hỏi họ về xe đạp. Nếu họ là người sưu tập tem, hãy hỏi về tem. Hỗ trợ người dùng cuối là 80% dịch vụ khách hàng và 20% kỹ thuật (mặc dù tỷ lệ này khác với các lập trình viên là người dùng cuối).
Đừng hạ mình - Sai lầm kinh điển của CNTT là nhầm lẫn việc không thể sử dụng máy tính với sự ngu ngốc. Khi bạn nói chuyện với ai đó vì bạn nghĩ họ ngu ngốc, họ sẽ biết. Khi bạn quay lại và hạ bệ ai đó với đồng nghiệp, họ có thể nói. Bạn không biết gì về 8.342 mẫu trong HR (hoặc ít nhất là tôi không biết), nhưng điều đó không khiến bạn trở thành một thằng ngốc. Vì vậy, đừng đối xử với người dùng cuối của bạn theo cách đó. Ngoài ra, đừng hành động như họ đang làm phiền bạn với những yêu cầu ngu ngốc của họ. Đây có lẽ là cách công ty cáp của bạn đối xử với bạn - và bạn thích công ty cáp của bạn bao nhiêu?
Giao tiếp bảo trì - Nếu bạn đang thực hiện thay đổi đối với bất kỳ điều gì có cơ hội tạo ra sự cố, hãy nói với mọi người. Không thể biết mọi thời hạn trong mỗi bộ phận. Nếu bảo trì của bạn khiến ai đó bỏ lỡ thời hạn, họ sẽ buồn. Khi bạn thực hiện các thay đổi mà không ai biết và họ phá vỡ mọi thứ, bạn sẽ tạo cho mọi người ấn tượng rằng bạn không quan tâm.
Góp ý phản hồi - Bạn có biết điểm đau của người dùng là gì không? Bạn có biết làm thế nào bạn có thể cải thiện dịch vụ? Hỏi họ. Nó có thể được quản lý để thuê thêm nhân viên mà bạn cần.
Khuyến khích theo dõi - Khuyến khích người dùng gọi lại cho bạn nếu sự cố không được khắc phục lần đầu tiên.