Tại sao bạn không liên hệ với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật? [đóng cửa]

Tôi đã phát hiện ra rằng có rất nhiều câu hỏi có thể được trả lời bằng cách liên hệ với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật của công ty sản xuất sản phẩm mà bạn đang gặp vấn đề. Tôi rất có lỗi khi không gọi hỗ trợ kỹ thuật và hỏi trên diễn đàn hoặc trang web hỏi đáp. Tôi biết lý do của mình, nhưng tôi muốn xem người khác nghĩ gì.

Tại sao bạn không gọi hỗ trợ kỹ thuật?

Kinh nghiệm của tôi với phản hồi từ bộ phận hỗ trợ kỹ thuật của công ty là họ có chất lượng rộng. Có những kỹ thuật viên rất giỏi, rất được khen ngợi, rất có ích. Ở đầu bên kia của các cuộc trò chuyện hỗ trợ, đã có những nỗ lực bực bội để mô tả một vấn đề cho nhân viên của trung tâm cuộc gọi không đủ năng lực.

Trên thực tế, việc đặt câu hỏi trong các trang cộng đồng như thế này thường hiệu quả hơn.

Tôi chỉ sử dụng phần mềm Nguồn mở (99% thời gian). Không có số điện thoại hỗ trợ kỹ thuật để đổ chuông. Trong thực tế, các trang web như thế này là hỗ trợ công nghệ của tôi.

Với việc thuê ngoài hầu hết các hỗ trợ cấp đầu tiên cho Ấn Độ, Costa Rica và các quốc gia khác nơi lao động nô lệ ảo là hợp pháp, gọi hỗ trợ kỹ thuật có nghĩa là chiến đấu với những con khỉ kịch bản không thể nghĩ, cũng không đi chệch khỏi kịch bản.

Nếu đó là một công ty bạn thường xuyên làm việc, bạn có thể học các từ thần kỳ để được nâng lên cấp hai, nơi bạn thực sự có cơ hội thành công.

Khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Anh (vì tôi là người nói tiếng Anh. Tôi tưởng tượng điều tương tự cũng đúng với các ngôn ngữ khác) thường thiếu, nhân viên thường không được đào tạo bên ngoài một kịch bản để làm theo, và nó trở nên vô cùng bực bội.

Ngoài ra, kinh nghiệm của tôi là những người ở cấp độ đầu tiên không chỉ không được đào tạo tốt, giao tiếp kém, mà họ còn thường không có khả năng ghi chép. Do đó, thời gian lãng phí để giải thích vấn đề cho họ, cần phải được lặp lại nếu bạn thành công trong việc leo thang, vì họ không ghi chú gì, như bạn đang giải thích vấn đề.

Tôi thấy rằng ngay cả khi tôi viết một lời giải thích toàn diện với các phiên bản, nhật ký, ví dụ, (giống như bạn hy vọng sẽ thấy trên các trang web như thế này), họ sẽ không đọc nó hoặc không hiểu nó.

Mặc dù tất cả các chi tiết cần thiết đều có trong báo cáo được gửi, tôi vẫn được hỏi lại từng câu hỏi. Điên cuồng!

Tại sao tôi muốn gửi bản thân mình cho điều đó, nếu tôi không có quá?

Ồ, lý do là quân đoàn:

• Tôi biết nhiều hơn sự hỗ trợ của tầng 1 với đủ lợi nhuận, thật khó chịu Đối với các sản phẩm tôi phải dành 15 phút để hướng dẫn người thứ nhất về cách thức sản phẩm của họ hoạt động, tôi không muốn gọi để hỗ trợ vì tuyệt đối nâng đá cần thiết. Vâng, tôi có thể nhận được câu trả lời của mình chậm hơn bằng cách tự mình googling nhưng tôi ít khó chịu hơn vào cuối quá trình.
• Một số sản phẩm có nền tảng kiến ​​thức thực sự tốt và tôi tìm kiếm nó tốt hơn tầng 1 . Thường thì tôi rất ngạc nhiên khi một người ở tầng 1 tìm thấy một bài báo mà tôi không có, nhưng điều đó rất hiếm. Đối với những sản phẩm này, tôi thường được chuyển tiếp lên tầng 2 vì vấn đề của tôi không phù hợp với kết quả tìm kiếm.
• Một số nhà cung cấp làm cho việc truy cập hỗ trợ một cơn ác mộng EMC đã được đề cập trong chủ đề này và tôi đã gặp rắc rối với HP. Chứng tỏ bạn có thể truy cập hỗ trợ thường trầm trọng hơn so với giao dịch với tầng 1.
• Một số nhà cung cấp đưa ra quan điểm chuyển tiếp bạn đến các tùy chọn hỗ trợ miễn phí trước khi họ cho phép bạn gọi trong hợp đồng Điều này trở nên phổ biến hơn về muộn. Nhiều nhà cung cấp đang điều hành các diễn đàn hỗ trợ đồng nghiệp với hy vọng các chuyên gia tình nguyện sẽ cắm trại các diễn đàn để thể hiện mức độ họ biết về sản phẩm, điều này cho phép họ lấy tài nguyên ra khỏi bàn hỗ trợ của họ. 'Mô hình hỗ trợ nguồn mở,' đang trở nên phổ biến. Bởi vì 'cộng đồng' là miễn phí và hỗ trợ cấp 1 (thậm chí ngoài khơi) phải trả tiền.
• Bởi vì tôi luôn cho rằng mình sẽ bị giữ ít nhất 20 phút trước khi đến với ai đó Nếu vấn đề của tôi không thể khuất phục được sau 20 phút làm việc, thì thời gian giữ đó là hợp lý. Hầu hết các vấn đề ít nhất mang lại cho tôi kết quả một phần trong vòng 20 phút sau khi đạt điểm G.

Thói quen cũ tôi đoán

Là một người dùng Linux lâu năm, tôi đã quen với thực tế là bạn chỉ nhận được hỗ trợ nếu bạn sử dụng Windows. Và sau khi nghe

- "Xin lỗi, chúng tôi chỉ hỗ trợ XXX"

nhiều lần tôi đã học được rằng tìm kiếm mạng nhanh hơn và cố gắng tự giải quyết vấn đề ...

Rất nhiều thời gian tôi chỉ có thể dự đoán các phản ứng. (Chúng được phóng đại để tạo hiệu ứng mạnh mẽ ...) Dell sẽ bảo bạn chạy chẩn đoán và nâng cấp chương trình cơ sở; ngay cả khi khói đen bay ra khỏi khung máy chủ, bạn sẽ chẳng đi đến đâu cho đến khi bạn chạy chẩn đoán và nâng cấp phần sụn. Symantec sẽ bỏ qua bạn trong nhiều tuần hoặc nhiều tháng. Microsoft làm hết sức mình để khiến bạn cảm thấy nhỏ bé và ngu ngốc ("ý bạn là gì khi làm theo tài liệu, đồ ngốc ! Mọi người đều biết đó là sai !").

Chúng tôi đều ở đây vì chúng tôi được trả tiền để thực hiện hỗ trợ cấp 2 hoặc 3. Tất cả chúng tôi bắt đầu ở cấp 1, cao hơn 1 bước so với những người mà bạn đã sẵn sàng để gọi.

Điều đó đã được nói, tôi đã có một vài kinh nghiệm tốt với sự hỗ trợ kỹ thuật và tổn thương như nó đã làm, tôi luôn là người sẽ cắt ngang BS cho bạn và nhận được câu trả lời cho bạn nếu tôi nhấc điện thoại.

Một lý do lớn là vì điều này:

"Cuộc gọi của bạn rất quan trọng đối với chúng tôi. Vui lòng giữ trong 35 phút tiếp theo."

Dường như có một sự ngắt kết nối ở đây. Nó luôn luôn là một bất ngờ thú vị khi một công ty thực sự muốn giúp bạn và trả lời điện thoại ngay lập tức.

Đây là một cơ hội rất cao, bạn sẽ nghe thấy nhân viên có trình độ thấp sẽ cố gắng hiểu vấn đề của bạn trong hơn 15 phút.

Bởi vì họ sẽ không cho phép tôi , trong một số trường hợp.

Hôm nay tôi có một câu hỏi với một sản phẩm EMC. Cổng thông tin hỗ trợ của họ yêu cầu đăng ký mà sau đó họ dành thời gian ngọt ngào để phê duyệt. Trong khi đó, tôi đã chuyển sang giải quyết vấn đề mà không cần sự giúp đỡ của họ.

Tương phản hỗ trợ của EMC với VMware chẳng hạn. Hoặc Citrix, hoặc Microsoft, tất cả những thứ này đều có tài liệu hỗ trợ có thể truy cập công khai.

Nếu chi phí cho việc gọi hỗ trợ không phải là một vấn đề, quy tắc của chúng tôi ở đây là nếu chúng tôi đập đầu vào tường trong hơn một giờ, chúng tôi sẽ mở một cuộc gọi.

"Đập đầu vào tường" có nghĩa là không có tiến triển gì cả: việc khắc phục sự cố của chúng tôi không mang lại kết quả gì và chúng tôi không còn gì để theo dõi kết thúc của chúng tôi. Điều này không xảy ra thường xuyên.

Trong 2 năm qua, tôi có thể nghĩ có thể 3 hoặc 4 lần chúng tôi đã gọi hỗ trợ để được hỗ trợ trong trường hợp như vậy và 2 trong số các trường hợp đó liên quan đến các vấn đề cụ thể với một ứng dụng độc quyền mà chúng tôi ít hiểu biết hoặc kiểm soát.

Bây giờ, chúng tôi sử dụng hỗ trợ để mở các cuộc gọi về lỗi và các vấn đề khác mà chúng tôi phát hiện ra khi chúng tôi gặp phải chúng, nhưng nói chung đó là sau khi chúng tôi xác định được vấn đề và thực hiện trách nhiệm của mình để nhận ra rằng đó không phải là hành vi được mong đợi hoặc được ghi lại.

Và chúng tôi gọi ngay lập tức để thay thế phần cứng nếu một thiết bị bị hỏng.

Vì những vấn đề được đề cập ở đây bởi những người khác, tôi rất cố gắng không liên hệ với bộ phận hỗ trợ của nhà cung cấp qua điện thoại. Sau khi tôi hết mình tìm kiếm cơ sở tri thức của họ và Google, tôi sẽ dành thời gian để ghi lại vấn đề, các bước để tái tạo, môi trường liên quan đến nó, các bước khắc phục sự cố của tôi và tất cả những điều khác mà tôi sẽ thấy hữu ích nếu tôi là người nhận được thông tin

Sau đó, tôi gửi email cho bộ phận hỗ trợ kỹ thuật của họ. Điều này cũng cho phép tôi dành thời gian đó để nghe nhạc của mình thay vì của họ .

Sau đó, chắc chắn, tôi nhận được phản hồi với các bước để giải quyết vấn đề mà tôi không có dựa trên các phần của tài liệu hỗ trợ mà không phải là vấn đề . Dường như hỗ trợ email cũng tuân theo các tập lệnh và có thể có lợi thế (dis) được thêm vào bởi các từ khóa trong văn bản. Họ đã hoàn toàn bỏ qua:

1. Tuyên bố về vấn đề trong chủ đề email
2. Mô tả ngắn gọn về vấn đề trong đoạn mở đầu
3. Tuyên bố ngắn gọn về vấn đề và yêu cầu hành động trong đoạn kết thúc

Đây là trong một email ba đến năm đoạn (không tính trích dẫn đầu vào và đầu ra).

Tôi nghĩ rằng câu hỏi này cần phải có trên Stack Overflow để các nhà phát triển ở đó sẽ nhìn thấy nó và chuyển tiếp nó và câu trả lời cho bộ phận hỗ trợ công nghệ của họ. Vâng, đôi khi chủ nghĩa duy tâm ngớ ngẩn thấm qua sự hoài nghi. Nhưng tôi có thể mơ, tôi không thể.

Bởi vì nếu câu hỏi được trả lời trên một diễn đàn công cộng, phần còn lại của thế giới có thể hưởng lợi từ nó. Đây là lý do cốt lõi tại sao Google là tuyệt vời để khắc phục sự cố. Phần lớn các câu hỏi có một câu trả lời ngồi trên một diễn đàn ở đâu đó.

Nó thay đổi rất nhiều nhưng "hỗ trợ công nghệ" cho nhiều công ty không gì khác hơn là một nhà điều hành trung tâm cuộc gọi chưa được đào tạo. Họ có thể trả lời bất kỳ câu hỏi nào - miễn là nó nằm trong danh sách của họ. Tất nhiên cũng có giả định rằng bất cứ điều gì sai, đó là lỗi của bạn, không phải của họ.

Hiện tại có quá nhiều dòng hỗ trợ công nghệ đã bắt đầu tính phí mỗi phút. Trả tiền cho "sự hỗ trợ" vô ích khiến tôi tức giận, vì vậy tôi tránh nó. :-)

Bởi vì các hợp đồng hỗ trợ gia hạn hàng năm có thể có xu hướng rơi ra khỏi ngân sách và không được gia hạn, việc mở vé có thể tốn kém. Và thực tế là bạn tìm thấy các tài liệu kỹ thuật trên trang web hỗ trợ của họ, thử những thứ được liệt kê ở đó, vẫn có vấn đề và sau đó dành 2 -3 ngày để thuyết phục bất cứ ai đang xử lý vé đó, vâng, tôi đã thấy ghi chú KB đó, và, vâng, vâng, Tôi đã thử nó, và, KHÔNG, nó không hoạt động có thể trở nên trầm trọng hơn.

Tôi đã có một vài giao dịch trong đó dân gian hỗ trợ rất hữu ích (chủ yếu là các công ty nhỏ hơn nơi mua hàng của tôi có ý nghĩa gì đó với họ), nhưng hầu hết thời gian tôi thường giải quyết vấn đề mà không cần sự giúp đỡ của những người hỗ trợ tôi đã mở vé .

Đối với tôi nó phụ thuộc vào

• vấn đề là gì
• sản phẩm của ai tôi đang gặp vấn đề với
• mức độ nghiêm trọng và phạm vi của vấn đề
• sự tồn tại của hợp đồng hỗ trợ
• kinh nghiệm trong quá khứ của tôi với công nghệ hỗ trợ của công ty cụ thể đó

Tôi có một chút xa xỉ trong tài nguyên của một công ty lớn. Các công ty nhỏ khác có thể tự mình cố gắng và khắc phục vấn đề thay vì chi tiền cần thiết cho các hợp đồng hỗ trợ hoặc các trường hợp cá thể.

Một trong những nỗi thất vọng lớn nhất của tôi là với các bộ phận hỗ trợ công nghệ có kỹ thuật viên cấp 1 được đào tạo để tuân theo một kịch bản mà bất kỳ ai làm việc trong CNTT trong hơn 6 tháng đều có thể viết vào khăn ăn trong khi ăn trưa trong khi kiểm tra Twitter trên iPhone của họ. Các công ty này cuối cùng được thêm vào danh sách không gọi cá nhân của tôi. Nếu tôi phải chờ đợi một thời gian dài và kết thúc trong một trong những tình huống này thì thường có thêm sự cân nhắc về việc loại bỏ chúng khỏi danh sách những người quen kinh doanh của tôi.

Xem, tôi gọi hỗ trợ kỹ thuật và tôi nghĩ đó là một công cụ tuyệt vời để bạn sử dụng. Bạn phải biết làm thế nào để sử dụng nó mặc dù . 15 phút đầu tiên (nếu bạn không tính thời gian chờ đợi) là hoàn toàn tào lao nếu bạn không kiểm soát tình hình. Đối với tôi, mẹo là nói cho họ biết những gì bạn đã thử trước tiên (Sau khi Google / nghiên cứu vấn đề của bạn trước - dĩ nhiên), áp đảo hỗ trợ cấp 1 đến mức họ nhanh chóng gửi bạn đến một kỹ thuật viên có khả năng hơn. Tại đây bạn có thể nhận được câu trả lời tốt hơn về vấn đề của mình, vì vậy không cần phải nhầm lẫn hoặc làm phiền anh ấy / cô ấy.

Bởi vì họ đào xung quanh PC của tôi và xóa phần mềm không được chấp thuận (như Firefox, Google Talk, đồng bộ hóa lịch Google, v.v.)

Tôi thực sự ghét gọi hỗ trợ đơn giản vì tôi không muốn trả tiền để đào tạo những người hỗ trợ của họ.

Gần như mọi vấn đề tôi gặp phải với sản phẩm của nhà cung cấp đều xoay quanh việc sử dụng nâng cao một phần phức tạp của ứng dụng. Tôi thường làm việc tại Edge Case mà họ không thực sự thử nghiệm trước khi phát hành sản phẩm của họ; và, đối với các sản phẩm cấp doanh nghiệp, hầu hết các cuộc gọi tôi đã thực hiện đều dẫn đến một bản vá.

Đến nay, trải nghiệm tốt DUY NHẤT tôi có với sự hỗ trợ thường xuyên là trên Team Foundation Server của Microsoft. Trong 3 năm qua, tôi đã thực hiện 3 cuộc gọi. Trong mỗi trường hợp, tôi được liên lạc với những người thực sự biết họ đang làm gì ở phía trước. 2 cuộc gọi đã được giải quyết trong vòng một giờ. Người thứ ba mất 4 ngày nói chuyện với họ trong hơn một giờ mỗi ngày. Tôi rất vui vì họ đã không buông tay, giải quyết nó và theo dõi để đảm bảo rằng nó đã thực sự được giải quyết.

Tôi chưa bao giờ có hỗ trợ sản phẩm tiêu dùng tốt. Fios của Verizon là một ví dụ. Tôi thường phải gọi cho họ khoảng 45 ngày một lần để lấy lại địa chỉ DHCP. Hộp của họ sẽ bong ra, sau đó tôi phải thực hiện thiết lập lại cứng, sau đó gọi điện thoại cho họ để đặt lại thứ gì đó về phía họ. Thật không may, cuộc gọi đó LUÔN LUÔN mất 2 giờ. 1,5 chờ đợi và 30 phút để hoàn thành kịch bản với công nghệ cho đến khi cuối cùng họ sẽ nhượng bộ và nhấn nút đặt lại của riêng họ.

Cuối cùng, tôi đã thay thế bộ định tuyến của họ bằng bộ định tuyến tôi đã mua và không có vấn đề gì kể từ đó.

Liên hệ với hỗ trợ có xu hướng là một crap bắn. Bạn có được một người tốt 20% thời gian và gần đây anh ấy đã xử lý vấn đề tương tự, hoặc trước tiên nghĩ về chính xác vấn đề thực sự là gì. 70% thời gian bạn nhận được người này đang sủa sai cây, anh ta sẽ xử lý vấn đề một cách nghiêm túc, nhưng trước khi làm việc với nó trong khoảng thời gian tối đa anh ta cho phép, có thể là một tuần gọi lại . 10% thời gian bạn khiến ai đó tin rằng BẠN là vấn đề, người đó chỉ đúng 1% thời gian.

Ồ ... và tiền. Bạn có xu hướng cần phê duyệt để chi tiền, trừ khi bạn có hợp đồng dịch vụ tại chỗ. Trong trường hợp đó, chỉ có điều ở trên, và có lẽ là bối rối nếu bạn thậm chí không làm công việc đơn giản để giải quyết vấn đề của mình trước tiên.

Phụ thuộc vào công ty. Các công ty lớn có xu hướng sử dụng các trung tâm cuộc gọi lớn, trong đó các công nghệ hỗ trợ Cấp 1 chỉ đọc các tập lệnh. Thông thường các tập lệnh đó chỉ lặp lại các bước khắc phục sự cố tương tự mà tôi đã thực hiện, nhưng công nghệ sẽ không đi lạc khỏi tập lệnh. Nếu vấn đề kết thúc sẽ biến mất, tôi cảm thấy như các bước họ đưa tôi qua chỉ đơn giản là băng bó vấn đề thay vì giải quyết nguyên nhân gốc rễ.

Mặt khác, tôi có một số thiện cảm với họ. Tôi đã ở trong đôi giày của họ và cố gắng nói chuyện với khách hàng thông qua một số khắc phục sự cố, có lẽ tôi sẽ thấy khó chịu nếu người gọi cứ nói "ừ, đã thử và nó không hoạt động." Tôi mãi mãi nghi ngờ liệu anh ấy có thực sự thử nó hay không - hoặc thử một cái gì đó tương tự nhưng không chính xác-những gì tôi đã hỏi. Tôi cắn môi và đi qua các bước.

Nó thực sự khác nhau trên lĩnh vực bạn đang nói về. Nói chung, nó trúng hoặc bỏ lỡ bất cứ nơi nào bạn đi.

Ấn tượng chung của tôi là hỗ trợ kỹ thuật là một công cụ tiết kiệm thời gian. Cho dù đó là đường dây nóng của khách hàng hay hỗ trợ nhà cung cấp trả phí, họ sẽ giữ bạn trên điện thoại quá lâu và cuối cùng bạn sẽ ngạc nhiên nếu họ thực sự giúp bạn thay vì làm mọi thứ khó khăn hơn.

Khác nhau bởi ai là nhà cung cấp, một số nhà cung cấp thậm chí không đáng gọi. Họ có nhân viên không đủ năng lực hoặc một số người sử dụng một bộ câu trả lời được viết sẵn.

Và lý do cuối cùng là tôi có một thứ gọi là Google. Tôi là một người năng động và thường có thể di chuyển từ nơi này sang nơi khác để có câu trả lời tốt nhất.

Dân RTFM!

Bởi vì tôi hỗ trợ kỹ thuật!

Mặc dù vậy, nghiêm túc, tôi có xu hướng cố gắng thu hẹp truy vấn của mình càng nhiều càng tốt để tôi có thể yêu cầu một cái gì đó rất cụ thể trong số chúng có càng ít câu trả lời càng tốt (tốt nhất là một câu trả lời). Điều đó thường có xu hướng làm việc khá tốt cho tôi.

Thật buồn cười - rất nhiều lần tôi kết thúc trong hàng đợi hỗ trợ công nghệ, cuối cùng tôi tập trung rõ ràng hơn vào vấn đề. Có lẽ đó là nhạc giữ, có lẽ nó chỉ tập trung vào sự nhàm chán. Nhưng rất nhiều lần tôi kết thúc với một sửa chữa, hoặc có thể sửa chữa mà cuối cùng tôi chỉ xác nhận với người ở đầu dây bên kia.

Tôi đồng ý với các áp phích khác mặc dù nếu bạn đã hoàn thành công việc nghiên cứu vấn đề trên Google trước đó và nghe có vẻ hiểu biết, bạn sẽ có cơ hội tốt hơn để cuộc gọi của mình được leo thang (oh yeah, sử dụng từ "leo thang" khi tầng thứ nhất hỗ trợ mọi người không thể giúp bạn) để nhìn trộm hỗ trợ cao cấp hơn.

Tôi không gọi hỗ trợ kỹ thuật vì tôi đã bị dị ứng với âm nhạc mà bạn chỉ nghe thấy trong một bộ phim khiêu dâm vào khoảng năm 1970. Tôi bắt đầu co giật khi tiếng sax quyến rũ bắt đầu ... thật sự rất khó chịu.

Tôi thực sự có một vài vấn đề với hỗ trợ kỹ thuật, mặc dù, như đã nói ở trên, tôi thường giáo dục người đầu tiên trên điện thoại. Tôi nói với họ mọi thứ tôi đã làm, và sau đó họ đưa tôi lên cấp độ tiếp theo, nơi (sau nhiều nhạc khiêu dâm hơn) tôi có thể khiến họ gửi cho tôi% $ #% &) (phần tôi cần. Và không, tôi không Tôi không cần anh chàng công nghệ của bạn đến và đặt nó vào. Vâng, tôi hoàn toàn có khả năng tự làm điều đó. Không, tôi không cần hướng dẫn của bạn ... / sùi bọt mép.

Bởi vì không đủ trong số họ biết từ mã 'shibboleet'

Nghiêm túc? Một số công ty tốt hơn những công ty khác và bạn sẽ sớm biết nên chọn công ty nào và công ty nào tốt hơn nên bỏ qua cho đến khi bạn cạn kiệt trí tuệ cộng đồng.