Tôi đã là đối tác trong một dịch vụ tư vấn / hợp đồng ba người kể từ tháng 6 năm 2004. Mỗi người chúng tôi chủ yếu làm việc với "tài khoản" của riêng mình, tuy nhiên chúng tôi cần duy trì tài liệu cho nhau để cho phép "chuyển đổi dự phòng" giữa các đối tác. Hầu hết các Khách hàng của chúng tôi đều có một số loại nhân viên CNTT nội bộ, nhiều người trong số họ thực hiện một số lượng bảo trì hàng ngày và chúng tôi cũng cần truyền đạt tài liệu cho họ một cách hiệu quả.
Hai đối tác của tôi có lợi thế (nếu bạn có thể gọi điều này) khi làm nhân viên dưới quyền của tôi tại một công ty khác và kết quả là cả hai đều được truyền đạt theo cách làm việc của tôi. Sự thống nhất chặt chẽ (nơi mọi thứ, rõ ràng, có thể) giữa các cấu hình của Khách hàng là một ưu đãi. Rõ ràng, các sản phẩm thay đổi, vì vậy chúng tôi tập trung thảo luận về các sản phẩm / phiên bản mới, v.v. và quyết định chiến lược cấu hình nhất quán trước khi chúng tôi triển khai. Điều này sẽ không mở rộng quy mô cho một công ty lớn, nhưng thật lòng mà nói, tôi thấy đó là một tính năng chứ không phải là một lỗi. (Tôi sẽ không bắt đầu ca ngợi về các công ty "dịch vụ được quản lý" lớn hơn với các "kỹ sư" nhân viên của họ và xu hướng khủng khiếp cho các giải pháp một lần, nửa khẳng định và sự không nhất quán giữa Khách hàng ...> cười <)
Tôi mạnh mẽ chống lại "chất kết dính đáng sợ". Tôi chưa bao giờ thấy tài liệu vật lý được cập nhật bao giờ . Tôi nghĩ rằng thật lãng phí tiền của Khách hàng để dành thời gian tạo ra các bản sao tài liệu thực tế. Tôi muốn dành nhiều thời gian hơn để tìm ra cách tạo tài liệu dựa trên dữ liệu "trực tiếp" từ các cấu hình đang chạy.
Ví dụ, tôi hoàn toàn sẽ không duy trì bảng tính thông tin địa chỉ IP. Đó là những gì DHCP và DNS (xem bên dưới để biết chi tiết) dành cho. Nếu những thứ đó không hoạt động thì chúng ta đã gặp vấn đề lớn.
Chúng tôi đã có Khách hàng yêu cầu những thứ như "tạo một tài liệu hiển thị tất cả cấu hình Chính sách nhóm của chúng tôi" và tôi đã theo sát và từ chối thực hiện. Đề xuất phản đối định kỳ của tôi (đã được thực hiện cho đến nay) là giới thiệu cho Khách hàng các công cụ quản trị có thể cung cấp cho họ "tự phục vụ" hoặc sử dụng phần mềm để tạo tài liệu thân thiện với khách hàng theo yêu cầu.
Chúng tôi rất cố gắng để tỉ mỉ về cách đánh vần bằng tiếng Anh. Ví dụ, một người liên hệ CNTT phi kỹ thuật có thể xem xét tư cách thành viên nhóm Active Directory của máy tính và xem những thứ như "Phần mềm - Cài đặt Microsoft Office 2010 Pro" và "Chính sách nhóm - Đăng nhập tự động máy tính kiosk". Nó không có bất kỳ tài liệu để giải thích những điều đó có nghĩa là gì.
Đây là một số dữ liệu "trực tiếp" mà chúng tôi sử dụng:
Tất cả phân bổ địa chỉ IP được lưu trữ trong các máy chủ DHCP - điều này bao gồm cả các thiết bị có địa chỉ tĩnh (cũng lưu ý như vậy trong các nhận xét). Địa chỉ MAC và IP có thể được truy vấn dễ dàng bằng các tập lệnh hoặc theo cách thủ công và theo định nghĩa, dữ liệu phải được cập nhật nếu nó được sử dụng trong sản xuất.
Mọi thứ đều có tên và bản ghi PTR trong DNS. Hầu hết các máy chủ cũng nhận được một bản ghi HINFO. Những thứ cần mô tả dài dòng có được một bản ghi TXT.
Sử dụng đồng bộ và dài dòng các trường "Ghi chú" bất cứ nơi nào có thể - Active Directory, mô tả máy tính, mô tả thư mục dùng chung, v.v. Chúng tôi cũng dài dòng và rõ ràng với những thứ như tên nhóm bảo mật.
Nhận xét / nhận xét trong cấu hình thiết bị mạng (nhận xét về ACL, mô tả về cổng, ví dụ về thông tin liên lạc / vị trí SNMP).
Tôi khá tiêu cực về ý tưởng lưu trữ thông tin dạng tự do trong những thứ như tệp văn bản, wiki, v.v ... Cấu trúc giúp tìm kiếm tốt. Bất cứ khi nào tôi có thể có một cơ chế lưu trữ có cấu trúc để làm việc cho tôi (ngay cả khi điều đó có nghĩa là tôi phải viết phần mềm để truy vấn nó) tôi thích nó. Những nhận xét mà tôi có thể phân tích ra khỏi các tệp cấu hình, cơ sở dữ liệu, v.v., luôn luôn giúp tôi chiến thắng khi đưa ra các tài liệu được tạo thủ công sẽ bị lỗi thời gần như ngay lập tức.
Khi chúng tôi phải lưu trữ thông tin "dạng tự do", chúng tôi sử dụng kho SVN của riêng mình. Nó chứa tất cả các bit và mẩu tài liệu tĩnh khác nhau mà chúng tôi đã tạo trong nhiều năm qua, được gửi bởi Khách hàng. Chúng tôi đã sử dụng SVN cho việc này từ năm 2004 và nó đã hoạt động rất tốt như một công cụ cộng tác cho chúng tôi. Chúng tôi phiên bản lược đồ cơ sở dữ liệu, tập lệnh sysadmin, sao lưu đối tượng Chính sách nhóm, v.v. Tôi cố gắng kiểm tra mọi thứ tôi có thể vào kiểm soát phiên bản.
Thật dễ dàng để tìm kiếm thanh toán của tôi với các công cụ lập chỉ mục dựa trên hệ thống tệp. Tôi biết rằng mỗi chúng ta đều có ít nhất một bản sao hoàn chỉnh của kho lưu trữ có sẵn cho chúng tôi bất cứ lúc nào. Chúng tôi cũng làm cho kho lưu trữ có thể truy cập thông qua WebDAV được xác thực qua SSL trong trường hợp chúng tôi hoàn toàn phải truy cập dữ liệu được lưu trữ ở đó và chỉ có quyền truy cập trình duyệt.
Chúng tôi chưa bao giờ được yêu cầu làm điều đó, nhưng chúng tôi rất vui khi tạo một tài khoản trên máy chủ SVN để cho phép Khách hàng kiểm tra và tương tác với các tệp của riêng họ (nếu họ có tài nguyên nội bộ có khuynh hướng ). Chúng tôi sử dụng định dạng chuẩn để lưu trữ tất cả tài liệu tĩnh của Khách hàng (tài liệu giấy phép phần mềm, hồ sơ mua hàng, v.v.) khá tự giải thích.
Cùng với kho SVN, chúng tôi cũng tự lưu trữ email của mình. Tất cả các email đến / đi đã được lưu trữ kể từ khi tên miền của công ty bắt đầu nhận email. Nó có sẵn dưới dạng nhật ký BSMTP cho các đối tác để tham khảo (và cá nhân tôi đã thấy nó là vô giá). Tình huống chưa bao giờ xảy ra, nhưng, tôi biết rằng chúng tôi rất vui khi cấp cho Khách hàng quyền truy cập vào nhật ký của bất kỳ thư từ nào đến / từ nhân viên của họ nếu họ từng hỏi. Việc liên lạc nội bộ giữa các đối tác sẽ khó khăn hơn vì chúng tôi có thể tham khảo nhiều Khách hàng trong cùng một tin nhắn. (Có lẽ chúng ta nên tốt hơn về điều đó nhưng chúng ta chưa từng có.)
Mật khẩu là một "mụn cóc" chính trong quy trình của chúng tôi. Chúng tôi đang sử dụng kho lưu trữ "Mật khẩu an toàn" riêng lẻ (với các kết hợp duy nhất) cho mỗi Khách hàng để cho phép chia sẻ tệp an toàn với Khách hàng. Chúng tôi giữ mật khẩu chính cho tất cả các tệp an toàn trong một tệp an toàn khác, với sự kết hợp chỉ được biết đến với các đối tác. Phần này thực sự cần một số công việc. Tôi nghĩ rằng chúng tôi muốn mỗi Khách hàng lưu trữ một kho thông tin xác thực tại chỗ bằng cách sử dụng ứng dụng kho mật khẩu nhiều người dùng thực sự (với một dấu vết kiểm toán, v.v.) nhưng chúng tôi đã đưa ý tưởng đó xuống bãi biển gần 10 năm nay .
Các hồ sơ theo dõi thời gian của chúng tôi được chi tiết tỉ mỉ và cung cấp cho Khách hàng ở bất kỳ định dạng điện tử nào họ muốn (cho đến thời điểm này, đã là văn bản ASCII và PDF). Khách hàng có được thời gian bắt đầu / dừng trên mỗi sự kiện có thể tính hóa đơn và một mô tả dài dòng về công việc được thực hiện. Chúng tôi coi các ghi chú dịch vụ này rất có giá trị trong nội bộ vì chúng cho phép chúng tôi theo kịp tốc độ với những gì xảy ra trong các trang web Khách hàng của đối tác. Trong trường hợp xảy ra sự cố, các hồ sơ này cung cấp cho chúng tôi kiến thức dựa trên tất cả các vấn đề và nghị quyết trước đây mà chúng tôi gặp phải trong nhiều năm qua. Tôi không xấu hổ khi nói rằng tôi đã giải quyết các vấn đề cho một Khách hàng bằng cách tìm các ghi chú mà tôi đã quên viết cho một Khách hàng khác nhiều năm trước.
Một cách nhanh chóng và thận trọng sang một bên: sản xuất tài liệu: Tại "công việc cũ" của tôi (làm việc cho người khác cách đây nhiều năm), công ty đã có một hành động pháp lý chống lại một Khách hàng không trả tiền. Cuối cùng, chúng tôi đã kết thúc việc kinh doanh một bộ quần áo phản đối từ Khách hàng không trả tiền. Hồ sơ nội bộ của chúng tôi và gửi lại email: Khách hàng đó đã được triệu tập và bỏ trống trước tòa án. Kinh nghiệm đó đã dạy tôi rất nhiều về việc không lưu trữ bất cứ thứ gì trong một phương tiện cố định mà bạn không muốn công khai.
Tôi đã viết một số email với một số từ và cụm từ lựa chọn (erm) trong đó về sự thất vọng của tôi với Khách hàng này và với một số "kỹ sư" khác tại công ty của tôi. Phải được kiểm tra chéo về những điều này trong phiên tòa mở không phải là điều mà tôi thích cả.
Khi chúng tôi bắt đầu kinh doanh hiện tại, các đối tác đã đồng ý rằng tất cả các hồ sơ cố định (email, tin nhắn văn bản, thư thoại, tệp trong kho SVN, hồ sơ công việc trong trình theo dõi thời gian, v.v.) sẽ luôn được coi là "Đối mặt với khách hàng" nếu họ không bao giờ có ý định kết thúc trong tay của Khách hàng. Điều này đã khó thực hiện và mất rất nhiều kỷ luật nhưng tôi nghĩ nó đáng giá. Chúng tôi chắc chắn muốn dự án một không khí chuyên nghiệp cho khách hàng của chúng tôi và sống theo cách đó là cách để làm điều đó. Tôi chắc chắn sẽ không bao giờ xấu hổ như khi tôi ở trong phòng xử án đó nữa.