Tỷ lệ bộ phận CNTT / nhân viên của bạn là gì?

Đây là một chủ đề có thể khá chính trị nhưng nó liên quan đến quản trị hệ thống vẫn còn ... bạn có bao nhiêu người hỗ trợ người dùng trong bộ phận CNTT của bạn? Chúng tôi có ba người hỗ trợ khoảng 1500 hệ thống và khoảng 2400 người và một câu hỏi gần đây được đặt ra về lý do tại sao chúng tôi phải thay thế hệ thống, sửa chữa, thực hiện các đơn đặt hàng, v.v. cùng với nhiệm vụ quản trị hệ thống là bảo trì máy chủ (mail , proxy, bộ lọc, VOIP, không dây, sao lưu, v.v.)

Có ai có số liệu về mức trung bình "thực hành tốt nhất" là hỗ trợ mọi người cho nhân viên trong một tổ chức không?

EDIT: ... từ một số câu trả lời đang xuất hiện Tôi bắt đầu cảm thấy chán nản ...

Tôi sẽ nói rằng tỷ lệ này là đúng khi mọi thứ được thực hiện trong một khoảng thời gian hợp lý, trong đó "hợp lý" được xác định bởi quản lý. Nếu bạn là người quản lý bộ phận CNTT ở đó, bạn có thể cân đối ngân sách cho bộ phận chống lại những người dùng phàn nàn rằng mọi việc không được thực hiện đủ nhanh. Nếu không, thì người khác rõ ràng đã quyết định rằng nhu cầu của người dùng của bạn không quan trọng bằng việc giữ sách trong màu đen.

Nhưng bạn muốn biết tỷ lệ của chúng tôi? Tôi là người CNTT duy nhất trong một công ty gồm 8 người, bao gồm 3 phần tính giờ. Chúng tôi có 11 máy chủ. Mạng và máy chủ lưu trữ của chúng tôi được thực hiện hoàn toàn bởi một công ty đối tác. Chúng tôi là một ISP / VoIP telco với khoảng 5000 người dùng, cộng với những người biết có bao nhiêu máy chủ lưu trữ khách hàng.

Có lẽ không có câu trả lời chung chung. Nó phụ thuộc vào môi trường phải được duy trì (Máy chủ chuyên dụng .

Để đưa ra một số ý tưởng:

Trong công ty của tôi, chúng tôi có 3 nhân viên CNTT cho một đội ngũ khoảng hai mươi người, nhưng đó là vì những người CNTT của chúng tôi cũng làm việc cho khách hàng của chúng tôi.

Đối với CNTT thuần túy, tôi đã thấy 10 suất CNTT cho 300 nhân viên. 1:30 hoặc 1:50 có vẻ phù hợp với máy tính để bàn nói chung và một số quản trị máy chủ nhẹ (máy chủ thư, máy chủ tệp) cùng với một chút công việc của bộ phận trợ giúp.

Ở mọi mức độ, 3 IT cho 1500 người dùng dường như quá ít, trừ khi bạn thuê ngoài hầu hết mọi thứ (hoặc người dùng của bạn tự khắc phục hầu hết các vấn đề :-P).

3 quản trị viên đến 1500 hệ thống? Tôi có một số tin xấu cho bạn. Bạn không hỗ trợ 1500 hệ thống.

Người dùng của bạn đang hỗ trợ hệ thống của họ. Bạn đang hỗ trợ các máy chủ, cơ sở hạ tầng mạng và giúp họ giải quyết một chút với hệ thống của họ.

Nhân viên CNTT tổng thể của chúng tôi có khoảng 65 người hỗ trợ 450 người dùng nội bộ, 12.000 người dùng bên ngoài, 500 máy chủ và thiết bị dựa trên mạng (không bao gồm máy in) và 1000 máy tính để bàn.

Trong số 65:

• 8 là quản lý 100% (phi kỹ thuật)
• 10 là những người dẫn đầu có khoảng 2/3 giám sát / proj mgmt và 1/3 kỹ thuật trong thời gian phân chia. (xây dựng kế hoạch kỹ thuật và một số hỗ trợ hoạt động hàng ngày)
• 15 là nhà phát triển ứng dụng và nhà phát triển đa phương tiện (kỹ thuật & hoạt động hàng ngày)
• 8 là lập trình viên cơ sở dữ liệu và hỗ trợ ERP (kỹ thuật & hoạt động hàng ngày)
• 5 là các nhà phân tích kinh doanh và điều phối viên dự án (phi kỹ thuật, chủ yếu là không hoạt động)
• 19 còn lại là Bộ phận Trợ giúp, máy tính để bàn, ứng dụng kinh doanh, máy chủ và quản trị viên mạng. (tiền tuyến, kỹ thuật và hoạt động hàng ngày)

Là một chuyên gia tư vấn, tôi đã thấy rất nhiều tỷ lệ: Thông thường 1:40 hoặc tốt hơn cho các công ty vừa và nhỏ dường như hoạt động tốt (các dự án lớn hơn và các công việc không liên quan đến CNTT cũng được thực hiện). Trong các công ty lớn hơn (và tôi coi 1500 hệ thống "lớn hơn") thường có tỷ lệ nhỏ hơn bởi vì nhân viên của công ty được hưởng lợi từ các quy trình hỗ trợ và phần cứng được tiêu chuẩn hóa. Tôi đã thấy tỷ lệ 1: 100 và trong một dịp hiếm hoi theo tỷ lệ 1: 200 nhưng không có gì triệt để như tỷ lệ 1: 500 của bạn ... Nó có thể hoạt động với hỗ trợ (cấp 1) tại địa phương hoặc sinh viên / thực tập giải quyết tất cả các vấn đề nhỏ - nhưng không có gì ngạc nhiên với tôi, rằng bạn có thời gian phản ứng rất chậm với tỷ lệ 1: 500.

Tỷ lệ không thực sự quan trọng. Bạn cần có các nhóm thích hợp để xử lý các nhóm nhiệm vụ khác nhau bổ sung cho nhau. Tôi xác định một nhóm đầy đủ là 3-4 cá nhân. Bạn cũng cần thiết lập con đường sự nghiệp.

Tôi nói tỷ lệ không thành vấn đề, bởi vì bạn có thể vận hành các môi trường đơn giản một cách dễ dàng. Tôi đã làm việc tại một công ty với một trung tâm cuộc gọi đại lý 1.200 Ví dụ cho một địa điểm cỡ vừa:

• Đội ngũ máy tính để bàn - thường là một điểm vào cho nhân viên. 1 công nghệ cao cấp, 3-4 đàn em. Có thể bao gồm các chức năng cung cấp dịch vụ trợ giúp và viễn thông (điện thoại di động, v.v.).
• Đội ngũ công nghệ Microsoft. Thường xử lý tên miền, máy chủ tệp, in, vv
• Nhóm mạng
• Nhóm ứng dụng - những người này hỗ trợ ứng dụng của bạn và có thể là SA cho các máy chủ ứng dụng

Sự phức tạp và những điều quan trọng đối với công ty của bạn thúc đẩy nhu cầu chuyên môn hóa cao hơn và nhiều nhân viên hơn.

Ví dụ:

• Nếu bạn có một loạt các máy chủ lưu trữ các ứng dụng công khai ở đâu đó, bạn sẽ cần những người mạng chuyên biệt cho mục đích đó.
• Nếu bạn có hàng tấn cơ sở dữ liệu, bạn cần phải có các DBA chuyên biệt.
• Nếu bạn có người thực hiện primadonna hoặc các loại VIP khác, bạn cần những người làm việc trên máy tính để bàn chuyên dụng để tâm đến họ
• Bạn có thể cần phải có người quản lý danh tính / quản lý danh tính chuyên biệt tại một số điểm
• Cuối cùng, theo các thực tiễn tốt nhất của nhà cung cấp không cắt giảm và bạn cần những người bảo mật thông tin chuyên dụng

Sự hoàn hảo không tồn tại, vì vậy cách bạn tiếp cận mọi thứ phụ thuộc vào số tiền bạn có, khả năng lãnh đạo bạn có, v.v. Nếu không có những người lãnh đạo giỏi, việc phát triển đội ngũ nhân viên sẽ khiến mọi việc tồi tệ hơn.

Mặt khác, nhân viên của bạn như được mô tả là không đủ. Tôi không thể tưởng tượng cuộc sống của bạn tồi tệ như thế nào với những yêu cầu đó.

Chúng tôi có khoảng 2.300 thành viên của đội ngũ nhân viên, trong đó 1.800 người sử dụng PC thường xuyên. Chúng tôi cũng hỗ trợ hơn 400 máy chủ.

Chúng tôi có 50 thành viên nhân viên trong bộ phận "Hoạt động" hỗ trợ các máy chủ, máy tính để bàn, liên kết dữ liệu và giọng nói, cơ sở dữ liệu, vv (trong đó có 9 người là quản lý hoặc trưởng nhóm). Hầu hết các hỗ trợ ứng dụng ngành kinh doanh chính nằm trong một bộ phận khác với hơn 100 nhân viên.

Và chúng tôi đang bận. Rất bận.

Hầu hết các công cụ hỗ trợ người dùng và doanh nghiệp đều được hoàn thành đúng hạn nhưng chúng tôi phải vật lộn với công việc dự án cả nội dung như nâng cấp và hỗ trợ các dự án kinh doanh lớn.

Vì vậy, có, tôi muốn nói rằng bạn đang làm tốt.

Tôi đã xem 1:25 đến 1:50 là chuẩn mực trong thế giới doanh nghiệp. Đối với các công ty nhỏ hơn - nó có xu hướng theo tỷ lệ 1:25 và cho các công ty lớn hơn theo tỷ lệ 1:50. Điều đó bao gồm tất cả các nhân viên hỗ trợ CNTT nội bộ (nhà phát triển, người quản lý, bàn trợ giúp, v.v.). Nó KHÔNG bao gồm những người làm việc ở phía sản xuất doanh thu (nhà phát triển tại công ty phần mềm).

Ở công ty tôi, chỉ có tôi và tôi chỉ là nhà phát triển phần mềm với tổng số khoảng 30 người. Đó là một kinh nghiệm để trở thành quản trị viên tên miền ngoài việc trở thành một nhà phát triển.

Tôi bước vào một mạng thiết lập đầy đủ và chúng tôi có rất nhiều dịch vụ lưu trữ bên thứ 3 cho phần mềm và trang web của chúng tôi để rất nhiều công việc khó khăn đó bị người khác gánh vác. Chúng tôi mua máy của chúng tôi được cán từ dell vì vậy tôi có công việc rất tối thiểu trong việc thiết lập khách hàng mới.

Tại một số điểm, tôi thực sự sẽ cần phải có một nhà tư vấn nhóm an ninh mạng để xem xét mọi thứ bởi vì khía cạnh bảo mật chắc chắn là điểm yếu lớn nhất của tôi.

Tôi nghi ngờ bạn không đủ năng lực vì bạn đang hỏi và bạn có vấn đề về thời gian phản hồi. Nó phụ thuộc rất nhiều vào cách bạn đếm người CNTT cho người dùng. Bạn đang đếm hỗ trợ máy tính để bàn? Hay chỉ là quản trị viên máy chủ? 30 đến 50 đến 1 cho tất cả nhân viên công nghệ là điều khá bình thường đối với những gì tôi đã thấy, nhưng bao gồm các DBA, Bộ phận hỗ trợ, Mạng, An ninh mạng, Web folks, nhà phát triển, v.v ...

Ở đây chúng tôi có rất nhiều máy chủ rất đa dạng chạy một loạt các ứng dụng bảo trì cao, vì vậy chúng tôi có 7 sysadins và 2 dbas, cho khoảng 320 máy chủ. Mà có lẽ hơi cao. Mặt khác, thời gian phản hồi của chúng tôi rất tuyệt và chúng tôi rất linh hoạt về những gì chúng tôi có thể cung cấp để phản hồi cho người dùng. Ngoài ra còn có 20k người dùng và có lẽ 40 người dịch vụ khách hàng lẻ để giao dịch với họ.

Về mặt "tương đương toàn thời gian":
Tất cả nhân viên: 1.446
(chia cho 5 văn phòng chính, cộng với 30-40 trang web khác với sự hiện diện của nhân viên thường xuyên .)
Phòng CNTT: 46
(bao gồm 4 bài viết trống)

Trong số 46 nhân viên CNTT, 27 là những gì tôi gọi là "ops chung", tức là

• bàn hỗ trợ
• Hỗ trợ dòng thứ 2/3 cho công cụ mạng / phần cứng
• công cụ hạ tầng (sao lưu, bảo trì mạng, v.v.)

19 nhân viên khác được phân chia giữa

• quản lý dự án
• Hỗ trợ ứng dụng / cụ thể của DBA
• phân tích kinh doanh / công cụ kho dữ liệu

Có thể có 3 hoặc 4 nhân viên khác trong doanh nghiệp không làm việc trong lĩnh vực CNTT nhưng về cơ bản họ làm công việc CNTT chiếm 70% thời gian. Những nhân viên này có thể được xem là
một) một "cái bóng" nham hiểm, làm việc để phá hoại an ninh mạng và thúc đẩy thực tiễn xấu.
b) các nhóm người đối phó với rất nhiều cuộc gọi hỗ trợ tẻ nhạt hơn trong người để có mức lương dài hơn.

Cuối cùng, có 3 hoặc 4 chuyên gia tư vấn khác được triệu tập bất cứ khi nào chúng tôi có quá nhiều tiền trong ngân sách và cổ phiếu "sợi dây cũ" của chúng tôi đang cạn kiệt một cách nguy hiểm ...

1: 250 nhưng tôi không khuyên bạn nên

Ở đây, khoảng 40 nhân viên; 1.5 FTE trong số đó là nhân viên CNTT. CNTT duy trì khoảng 40 máy chủ và 50-60 máy trạm (một số nhân viên có nhiều hơn một máy trạm .. nhà phát triển phần mềm).

Công ty trước đây của tôi (cũng là một nhà phát triển phần mềm) có 150 nhân viên và 4 nhân viên CNTT duy trì nhiều máy trạm và nhiều máy chủ.

Chúng tôi có ba cho một công ty gồm 10 người, nhưng quan trọng hơn là khoảng 30 máy chủ.

Chúng tôi có 2 nhân viên IT, tôi và giám đốc của tôi cho khoảng 50 người. Phần lớn các công cụ "bàn trợ giúp" rơi vào tôi, đây thực sự không phải là vấn đề lớn khi xử lý 50 người đang làm việc tốt.

Hoàn toàn phụ thuộc vào công ty và các yêu cầu kinh doanh. Tại nơi làm việc của tôi, chúng tôi có 3 nhân viên "Hệ thống" trong tổng số khoảng 20 nhân viên. Tuy nhiên, chúng tôi có một cụm HPC gồm khoảng 80 nút với tất cả các cơ sở hạ tầng hỗ trợ, cụm phát triển thứ hai và một phần mở rộng mới trên đường đến EC2 của Amazon. Trên hết, chúng tôi có một loạt các máy chủ ứng dụng để hỗ trợ các nhà phát triển và nhà khoa học phần mềm và tất cả các công cụ văn phòng tiêu chuẩn khác.

Chúng tôi cũng giải quyết các yêu cầu thay đổi nhanh chóng và tốc độ tăng trưởng khá cao cho cơ sở hạ tầng tính toán, vì vậy trong khi tỷ lệ nhân viên so với người dùng cao, có rất nhiều việc phải làm.

Tổ chức CNTT của chúng tôi có 8 nhân viên (không bao gồm Giám đốc / VP) với 3 người nữa sẽ được tuyển dụng. Chúng tôi hỗ trợ:

• Một tổ chức phát triển của hơn 70 người dùng.
• Nhân sự / Nhân viên nội bộ có cùng kích thước.
• Hai cơ sở sản xuất với ~ 30 hệ thống, thiết bị mạng, SAN.
• Một trang web phát triển với ~ 80 hệ thống, thiết bị mạng, SAN.