Nghi thức khắc phục sự cố trong không gian làm việc của người khác

Một đồng nghiệp buồn bã rõ ràng đã tiếp cận nhóm hỗ trợ kỹ thuật của chúng tôi sáng nay. Cô ấy lưu ý rằng một thành viên trong nhóm của chúng tôi đã thay đổi không gian làm việc của cô ấy:

1. Màn hình của cô đã tắt (cô mong đợi chế độ chờ).

2. Cài đặt ghế của cô đã được thay đổi.

3. Cô ấy đã đăng xuất, với một trong những tên thành viên trong nhóm của chúng tôi trong hộp đăng nhập Windows.

Vấn đề đầu tiên dường như đã dẫn đến sự nhầm lẫn và thất vọng khi cô tự hỏi tại sao cô không thấy PC của mình tiếp tục từ nút chờ.

Vấn đề thứ hai dường như là một nguyên nhân cho nhu cầu tôn trọng và thoải mái; rõ ràng cô ấy phải mất một thời gian để tìm đúng thiết lập để cảm thấy thoải mái.

Vấn đề thứ ba dường như xuất phát từ mong muốn kết thúc công việc của cô trước khi nghỉ phép ba tháng trong 1-2 ngày. Có thể mất 1-2 giờ để trình quét vi-rút công ty của chúng tôi trên PC cũ của cô ấy hoàn tất quá trình quét hàng tuần, dường như được kích hoạt khi đăng nhập. Điều này làm giảm năng suất của cô ấy.

Sau khi cô ấy cảm thấy được nghe về lý do tại sao đội của chúng tôi có thể cần phải làm những việc này, cô ấy trở lại trạng thái dễ chịu. Nhưng tôi tự hỏi "nghi thức" nào có thể tránh / giảm thiểu kích hoạt tất cả những phản ứng này trong cô ấy.

Một tìm kiếm đáng chú ý của Google và tìm kiếm ở đây không có gì đặc biệt sâu sắc. Vì vậy, tôi nghĩ rằng tôi sẽ mời phản hồi của độc giả để tạo danh sách các thực tiễn tốt nhất khi khắc phục sự cố trong không gian làm việc của người khác.

Cảm ơn trước cho bất kỳ đóng góp.

Có ba mối quan tâm khi tôi thấy chúng: Thay đổi không gian làm việc vật lý, thay đổi đối với các thuộc tính dành riêng cho máy tính và thay đổi đối với các thuộc tính dành riêng cho người dùng.

Tôi sẽ có xu hướng sai lầm về mặt bước đi nhẹ nhàng: thay đổi không gian làm việc. Ý thức thông thường nói rằng thực hiện bất kỳ thay đổi nào đối với không gian làm việc vật lý là một ý tưởng tồi, IMO. Điều đó sẽ bao gồm thay đổi cài đặt ghế, di chuyển các vật phẩm không liên quan trực tiếp đến công việc đang được thực hiện, bắn xuyên qua giấy tờ trên bàn, v.v ... Điều đó gây cho tôi sự thô lỗ.

Thay đổi cài đặt công thái học cho một chuyến thăm ngắn có lẽ cũng là một ý tưởng tồi. Chẳng hạn, việc thay đổi cài đặt độ sáng / độ tương phản của màn hình sẽ không được khuyến khích (trừ khi các cài đặt quá xa mà bạn không thể thấy để hoạt động).

Giáo điều tôn giáo sang một bên, tiên đề "Làm cho người khác ..." đúng với tôi ở đây. Tôi sẽ không làm bất cứ điều gì với không gian làm việc của người khác mà tôi không muốn họ làm cho tôi.

Một giải pháp điều khiển từ xa mạnh mẽ sẽ giải quyết rất nhiều vấn đề này. Đôi khi bạn phải ra ngoài và đặt tay lên máy tính. Người dùng nên chuẩn bị để máy tính họ sử dụng kéo ra khỏi không gian làm việc của họ, nếu cần thiết. Đó không phải là máy tính của họ - đó là máy tính của công ty. Đó không phải là không gian làm việc của họ-- đó là không gian làm việc của công ty. Ví dụ của bạn không có kịch bản như vậy trong đó, nhưng người dùng nên hiểu rằng một số lỗi có thể khiến máy tính trong không gian làm việc của họ bị xóa và thay thế và họ nên xử lý vấn đề đó.

Nếu tôi phải kéo máy tính từ không gian làm việc, tôi sẽ rất cố gắng thông báo cho người dùng trước khi tôi làm việc đó. Nếu tôi không thể, tôi sẽ để lại một ghi chú lớn với thông tin liên lạc và chi tiết về những gì công việc đã được thực hiện.

Tôi ít có khả năng bước đi nhẹ nhàng: thay đổi các thuộc tính máy tính cụ thể. Nó có thể làm mất phương hướng để ai đó tắt màn hình của họ, nhưng tôi nghĩ rằng giả sử lại sự quen thuộc với máy tính cơ bản: bật màn hình cũng nằm trong mong đợi của người dùng máy tính. Tương tự, tên đăng nhập cuối cùng (tên riêng của tôi và một trong những lý do tại sao tôi có cài đặt chính sách nhóm "Không hiển thị tên người dùng đăng nhập lần cuối" được triển khai tại tất cả các trang web của Khách hàng của tôi) không phải là một trình diễn rằng một người biết chữ máy tính sẽ không thể xử lý. Nguyên tắc hướng dẫn lại: các thuộc tính dành riêng cho máy tính phải là một cái gì đó như "Người biết chữ máy tính có thể được mong đợi để đối phó với sự thay đổi này không yêu cầu trợ giúp?"

Thay đổi đối với các thuộc tính dành riêng cho người dùng cũng giống như thực hiện các thay đổi đối với không gian làm việc vật lý của họ. Bạn cũng nên bước đi nhẹ nhàng nhất có thể ở đây. Hãy suy nghĩ về những thay đổi mà bạn muốn người khác thực hiện đối với cài đặt dành riêng cho người dùng của bạn với kiến ​​thức của bạn và áp dụng phán đoán đó.

Nói chung, tôi sẽ cố gắng và tránh cần truy cập vật lý vào máy của người dùng nếu có thể. Các công nghệ như RDP và VNC thường cho phép một lượng lớn giải quyết vấn đề được thực hiện từ xa, thường là với người dùng có mặt.

Tuy nhiên, có những lúc không có sự thay thế nào cho thể chất ở PC. Trong những trường hợp này, tôi sẽ thử và cho người dùng biết trước rằng chúng tôi sẽ cần quyền truy cập vào PC của họ và chúng tôi sẽ cần phải đăng xuất chúng và có thể khởi động lại máy. Bằng cách đó, người dùng có thể lưu mọi thứ họ cần và không bị bất ngờ khi họ quay lại máy để tìm thấy nó tại dấu nhắc đăng nhập.

Trong khi làm việc với máy tôi cố gắng tránh thay đổi môi trường của người dùng, đó là máy trạm của họ, tôi chỉ là khách. Có lẽ tôi sẽ ngồi trên ghế của họ, nhưng tôi sẽ không thay đổi cách thiết lập, tôi sẽ không thay đổi bàn của họ nếu tôi có thể tránh được, và nếu tôi phải di chuyển mọi thứ tôi sẽ thử và đặt chúng trở lại nơi họ là.

Mặc dù nó có vẻ như là một điều ngớ ngẩn đối với kỹ sư, việc thay đổi môi trường làm việc của người dùng có thể khiến một số người khó chịu khá nhiều. Đảm bảo rằng bạn thay đổi ít nhất có thể không chỉ giúp ngăn chặn người dùng, mà còn có nghĩa là họ sẽ vui hơn khi bạn quay lại và giải quyết các vấn đề khác, thay vì suy nghĩ 'mỗi khi tôi đến, tôi phải dành 2 giờ để tái khám sắp xếp bàn làm việc của tôi '.

Tôi nghĩ rằng điều quan trọng nhất là để lại một ghi chú.

Từ câu chuyện của bạn, có vẻ như người dùng đã suy luận rằng máy tính của cô ấy đã bị CNTT làm hỏng, thay vì được thông báo. Rất có thể là một ghi chú có nội dung như "Tôi xin lỗi, nhưng chúng tôi đã buộc phải đăng xuất bạn khỏi máy tính của bạn để thực hiện một số bảo trì cần thiết. Vui lòng liên hệ với chúng tôi nếu chúng tôi tạo ra bất kỳ vấn đề nào. Đã ký, CNTT" ít cải thiện tình hình. Và đừng gửi email cho nó; để nó trên một PostIt bị kẹt ở giữa màn hình. Bạn cần thông báo cho họ rằng một cái gì đó đã thay đổi trước khi họ nhận thấy rằng một cái gì đó đã thay đổi.

Tất nhiên, điều tốt nhất là không cần truy cập bàn điều khiển. Câu hỏi này là về khi nào bạn cần truy cập, nhưng bạn nên đảm bảo quản trị viên của bạn có càng nhiều công cụ và càng nhiều kiến ​​thức về quản trị từ xa để tránh cần truy cập bảng điều khiển.

Điều đó nói rằng, tôi có một lưu ý kỹ thuật. Quản trị viên không thể loại bỏ màn hình bị khóa mà không đăng xuất người dùng là một trong những quyết định GUI tồi tệ nhất mà Microsoft đưa ra với Windows. Khi bạn cần truy cập bàn điều khiển để nhấp vào một nút, bạn luôn phải cân nhắc tác động chưa biết của việc tắt tất cả các chương trình đang chạy của người dùng so với những gì bạn cần thực hiện. May mắn thay, ai đó đã tạo ra một cách để khắc phục điều này, được gọi là RemoteUnlock . Mã nguồn và nhị phân bị thiếu từ trang web, vì vậy tôi đã tải lên một kho lưu trữ mà tôi phải sử dụng Launchpad: RemoteUnlock trên Launchpad .

Quy tắc đơn giản mà tôi luôn tuân theo là tôn trọng bạn, trên thực tế, đi vào không gian cá nhân của ai đó và hành động tương ứng. Loay hoay với đồ đạc, thay đổi bất cứ thứ gì hoàn toàn không cần phải thay đổi, v.v. - tất cả đều không có gì lớn. Tôi cũng thích có người dùng xung quanh, vì vậy tôi có thể giải thích những gì tôi đang làm và xin phép làm bất cứ điều gì tồn tại ngoài sự hiện diện của tôi ở đó (bao gồm cả đăng xuất, v.v.). Tôi cũng có thể xây dựng mối quan hệ ổn định với người dùng giúp khắc phục những tình huống đó.

Đây là ý kiến ​​cá nhân nhiều hơn và thay đổi rất nhiều về tầm quan trọng tùy thuộc vào tâm trạng của người dùng nhưng nói chung có một hướng dẫn: Người dùng cuối là khách hàng của bạn.

Để giải quyết các vấn đề cụ thể của bạn:

1. Các chính sách tiết kiệm năng lượng phủ nhận sự cần thiết phải tắt màn hình của người dùng và tắt nó cho họ trong một doanh nghiệp nhiều khả năng chỉ gây ra một cuộc gọi bàn trợ giúp (có vẻ lạ đối với quản trị viên hệ thống, nhưng nó thực sự có thể khiến mọi người nhầm lẫn).

2. Yêu cầu người dùng đăng xuất có thể được yêu cầu khắc phục sự cố, nhưng hầu hết mọi thứ có thể được thay đổi khi chạy một cái gì đó khi người dùng công nghệ rời khỏi người dùng cuối đăng nhập.

3. Không có lý do để thay đổi cài đặt ghế của ai đó tại khối lập phương hoặc văn phòng của họ cho số lượng công việc ngắn được thực hiện.

Khi bạn nghĩ về người dùng như một khách hàng, bạn muốn khắc phục vấn đề trong khi thay đổi ít nhất có thể.

Ít nhất 2 trong số đó, tắt màn hình và để PC ở chế độ chờ là vấn đề giáo dục người dùng nhiều hơn.

1. Tại sao cô ấy lãng phí năng lượng rời khỏi màn hình qua đêm? Tùy thuộc vào loại màn hình có thể rất nhiều. Nếu không thì tại sao nó lại bị tắt? Lập chính sách cho cách này hay cách khác và khiến mọi người tuân theo nó.

2. Tránh quét vi-rút chạy khi đăng nhập là rất tốt cho đến khi cô ấy quay lại phàn nàn rằng vi-rút đã xóa công việc của mình. Thay vì cố gắng và tránh vấn đề của cô ấy với nó bằng cách tạo ra một vấn đề khác, sẽ tốt hơn nhiều nếu đến hỗ trợ CNTT với nó để có thể làm được điều gì đó. Ví dụ. chuyển nó từ đăng nhập sang lịch trình vào giờ ăn trưa hoặc một cái gì đó như thế.

Cũng làm rõ rằng PC có thể được duy trì / khởi động lại / cắt điện qua đêm và người dùng nên lưu công việc của họ trong trường hợp họ đăng xuất là hợp lý.

Việc đánh số của tôi không liên quan đến bạn. Tôi chỉ muốn "điểm đạn" điểm của tôi.

1. Không chạm hoặc điều chỉnh bất cứ điều gì tại không gian làm việc của người dùng. Không gian làm việc của họ là của họ, không phải của bạn.

2. Không chạm hoặc điều chỉnh bất cứ thứ gì trên máy tính của họ không liên quan đến việc khắc phục sự cố trong tay, bảo trì máy tính hoặc đảm bảo rằng nó tuân thủ các tiêu chuẩn của công ty. Nếu họ thích các biểu tượng lớn, độ phân giải 640x480 và con trỏ chuột khủng long, thì đó không phải là việc của bạn.

3. Nếu một kỹ thuật viên phải đăng nhập vào máy tính để thực hiện công việc của họ, hãy thông báo trước cho người dùng để họ biết kiểm tra \ thay đổi tên người dùng khi họ đăng nhập. Công nghệ có thể khởi tạo hộp thoại đăng nhập sau khi họ kết thúc và gõ tên người dùng trong, nhưng tùy thuộc vào cài đặt của bạn (nguồn, bảo vệ màn hình, cập nhật tự động, v.v.) tên người dùng có thể không có ở đó khi người dùng xuất hiện để đăng nhập.

Nếu máy sạch phần mềm độc hại và bạn có một sản phẩm AV truy cập thời gian thực tốt, tại sao bạn cần chạy quét theo lịch?

Liên quan đến # 2, đó là một trong những điều có vẻ ngớ ngẩn đối với các quản trị viên. Tuy nhiên, trong các môi trường không có máy trạm dùng chung và vì vậy tên người dùng luôn được nhập cho người dùng, rất nhiều người dùng quên tên người dùng của họ. Vì vậy, khi người khác đăng nhập và thoát khỏi hệ thống, họ không hiểu tại sao mật khẩu của họ không cho phép họ vào.

Để giảm bớt điều này, chúng tôi thường đặt chính sách nhóm không lưu tên người dùng trên màn hình đăng nhập. Bằng cách đó, người dùng phải nhập tên người dùng và mật khẩu của họ khi họ đăng nhập và sau đó sẽ có thể làm như vậy khi họ đi đến một máy trạm khác hoặc nếu ai đó đã sử dụng tên của họ.

Như một vài người khác đã đề cập, một và hai là vấn đề đối xử với không gian làm việc của người dùng như bạn muốn họ đối xử với bạn nếu bạn ở cùng một vị trí, mặc dù tắt màn hình thực sự là một phản xạ khi bạn quen làm điều đó trên máy trạm của riêng bạn.

Liên quan đến số ba, tôi không thể nói về tình huống cụ thể, rõ ràng là không có ở đó, nhưng điều quan trọng là phải nhớ nghi thức thay đổi cả hai cách. Nếu tôi có £ 1 cho mỗi lần tôi nói với một người dùng tôi sẽ đến gặp họ vào một thời điểm nhất định và họ đã quyết định biến mất khỏi mặt đất vào đúng thời điểm đó (kể cả khi tôi nói tôi Sẽ có mặt sau 2 phút nữa) Tôi sẽ có đủ thời gian nghỉ hưu.

Đặt không hiển thị tên đăng nhập cuối cùng trong GPO là một ý tưởng hay để khiến người dùng nhớ tên người dùng của riêng họ. Tất cả các kỹ sư dịch vụ hiện trường của chúng tôi đều đã nhận được một mẩu ghi chú "Xin lỗi chúng tôi nhớ bạn", rất hữu ích khi để lại một ghi chú rằng ai đó đã và đang đi, và để họ sắp xếp lại một chuyến thăm khác hoặc nói với họ điều gì đó đã thay đổi .

<humorous>

Tôi thực sự không thể nói với những thứ khác vì tôi sẽ tham gia một cuộc họp trong 5 phút nhưng tôi sẽ nói điều này ...

Bất cứ ai thay đổi cài đặt ghế MY đều đủ điều kiện nhận KeelHaending ngay lập tức .

Chúng ta có thể nói về những thứ khác sau khi chúng lên sóng. > ;-)

</humorous>