Những tính năng mà bạn muốn thấy trong một sản phẩm bàn trợ giúp? [đóng cửa]

Câu hỏi này dành cho các quản trị viên hệ thống chuyên nghiệp và những người hỗ trợ máy tính để bàn. Xin lỗi các nhà phát triển ... bạn có thể nói về theo dõi lỗi trên Stack Overflow.

Loại tính năng hoặc chức năng nào bạn muốn hoặc bạn muốn có trong bàn trợ giúp hoặc phần mềm bán vé rắc rối?

Một số khu vực có thể được báo cáo, tích hợp với kho phần cứng / phần mềm, phân vùng Active Directory / LDAP, tự động đóng vé từ những người dùng nhất định .

Tích hợp thư điện tử. Không có điều đó, không có cách nào tôi có thể làm gì với một sản phẩm bàn trợ giúp. Điều quan trọng là khách hàng và nhân viên có thể giao tiếp bằng e-mail.

• Office Communicator / IM tích hợp
• Tích hợp miễn phí / bận rộn ("Tôi sẽ liên lạc với Jane về vấn đề của cô ấy - ồ, không sao, tôi có thể thấy cô ấy trong một cuộc họp / trong một cuộc gọi / trong kỳ nghỉ")
• Cổng thông tin tự phục vụ của người dùng ("Tôi muốn thay đổi số di động của mình trong GAL!")
• Cổng thông tin hướng dẫn sử dụng ("làm cách nào để thêm máy in?" Hoặc "làm cách nào để đặt trợ lý ngoài văn phòng?")
• Yêu cầu (không phải vấn đề - nói cách khác "hey tôi muốn một máy tính xách tay mới, v.v.")
• Giám sát phê duyệt (đối với các yêu cầu "Có, tôi chấp thuận Jane Does laptop mới")
• Cơ sở kiến ​​thức (dành cho nhân viên cấp 1/2) được tạo nội bộ và tự động ("Nếu bạn thấy Vấn đề không bình thường X, giải pháp là Crafty-Workaround Y")
• Một số loại tích hợp wiki / sharepoint

Tích hợp nhiệm vụ dự án và bảo trì

Tôi muốn thấy một hệ thống (về cơ bản) hiển thị tất cả các công việc cần được thực hiện bởi các nhân viên hỗ trợ. Tại hầu hết các công ty vừa và nhỏ có sự chồng chéo đáng kể giữa những người làm hỗ trợ bàn trợ giúp, những người làm dự án và những người làm công việc bảo trì. Tôi muốn có thể quản lý các nhiệm vụ cho các dự án và các nhiệm vụ để bảo trì thường xuyên cùng với các nhiệm vụ hỗ trợ bàn trợ giúp trong một hệ thống quản lý công việc duy nhất.

Vì vậy, "Bàn trợ giúp Joe" xem xét một cổng quản lý công việc duy nhất hiển thị 8 mục hỗ trợ người dùng, 2 mục cho dự án Windows 7 và 5 việc anh ta làm mỗi ngày để sao lưu. Và "Quản trị viên máy chủ Jill" nhìn vào cùng một cổng thông tin cho thấy 12 mục của cô cho dự án Windows 7, 4 nhiệm vụ bảo trì máy chủ hàng ngày và 2 mục hỗ trợ người dùng được Joe leo thang. "Jeff Manager" nhìn vào cổng và thấy các nhiệm vụ của mình, và cũng có thể xem liệu các nhiệm vụ bảo trì có được hoàn thành thường xuyên hay không và các dự án đang di chuyển như thế nào.

Có khuyến nghị nào không?

Tôi muốn một cái gì đó với một dịch giả tích hợp. Bạn biết đấy, một trong đó biến người dùng nói chuyện thành một cái gì đó ít nhất giống với một mô tả thông minh về vấn đề.

• ITIL Khiếu nại (ít nhất là quản lý sự cố / sự cố / thay đổi, tất nhiên dựa trên CMDB)
• Mô-đun SLM (rất nhiều số liệu)
• Mô-đun tự phục vụ dựa trên web (mở và theo dõi vé của bạn)
• API tích hợp (cho phép tích hợp với các công cụ giám sát, email, sms, v.v.)
• Tích hợp LDAP (thư mục hoạt động hoặc giải pháp ldap thực)
• Đặt vé
• Module báo cáo linh hoạt
• Kiến thức cơ bản

• Tích hợp CallerID
• Trò chuyện khách hàng
• Nhập tìm kiếm trước

Khả năng tạo báo cáo dựa trên lịch sử của một vé

Chẳng hạn, điều này đặc biệt tiện dụng khi bạn có một trung tâm cuộc gọi xử lý tương tác người dùng thay vì nhờ nhân viên hệ thống thực hiện trực tiếp. Bằng cách này khi nhân viên hệ thống giải quyết vấn đề, vé có thể được chuyển vào hàng đợi cho trung tâm cuộc gọi để liên hệ với khách hàng và xác minh giải pháp.

Hầu hết các hệ thống tôi đã thấy cấu trúc báo cáo của họ để tất cả các vé chỉ được báo cáo nằm trong hàng cuối cùng của họ. Từ ví dụ trên có nghĩa là khi các báo cáo được chạy, vé cho thấy trung tâm cuộc gọi đã làm việc với vé nhưng không phải nhân viên hệ thống. Nếu một người có thể báo cáo lịch sử ít nhất thì nó sẽ cho thấy nhóm hệ thống làm việc với vé.

Tôi cũng đã thấy một số công việc thực sự tào lao xung quanh vấn đề này khi mỗi lần vé di chuyển hàng đợi người dùng được yêu cầu tạo một vé mới trong hàng đợi mới đó và tham chiếu bản gốc. Lỗi này không chỉ dễ xảy ra vì mọi người quên, nó còn trở thành một mớ hỗn độn khi một vé phải được gửi ngược lại vì một cái gì đó không được giải quyết đúng cách