Làm thế nào để bạn có thể bán hỗ trợ tôn giáo như một lựa chọn nghề nghiệp [đóng]

Chúng tôi thấy tương đối dễ dàng để thuê các nhà phát triển để làm việc trên các dự án khác nhau.

Vấn đề phát sinh khi dự án kết thúc nhưng vẫn cần được hỗ trợ.

Chúng tôi thực sự chiến đấu để khiến mọi người tham gia nhóm hỗ trợ. Nó được xem như là ngõ cụt, giới hạn sự nghiệp, nhàm chán, hạng hai, v.v.

Hiện tại, chúng tôi làm tròn điều này bằng cách yêu cầu nhóm dự án phân công một số nhóm của họ cho nhóm hỗ trợ trong một thời gian. Một phần của nhiệm vụ là thực hiện "kết xuất não" của dự án để nhóm hỗ trợ hiểu được nó. Điều này hoạt động miễn là nhiệm vụ chỉ trong một khoảng thời gian cố định.

Cố gắng thuê người làm việc trong hỗ trợ toàn thời gian là một vấn đề. Có ít ứng dụng và tầm cỡ không đặc biệt cao.

(Mặc dù thực tế tài chính là sự hỗ trợ có thể rất sinh lợi cho một công ty và một khi bạn có được danh tiếng, bạn sẽ được các công ty khác tiếp cận để hỗ trợ họ mặc dù bạn không tham gia vào sự phát triển ban đầu.)

Đừng

Đối với tôi, lựa chọn tốt nhất ở đây là không tách biệt các nhà phát triển thành hỗ trợ và không hỗ trợ ngay từ đầu. IMHO có ba lý do chính:

• những người viết những thứ khó hỗ trợ không học cho đến khi họ phải hỗ trợ những thứ này.
• những người chỉ hỗ trợ thường sẽ đi theo con đường ít kháng cự nhất trong việc sửa lỗi ngay cả khi nó cản trở công việc trong tương lai.
• tiết kiệm thời gian lý thuyết để duy trì đúng tiến độ trong sự phát triển mới bằng cách có các nhà phát triển hỗ trợ riêng biệt luôn luôn tiêu tốn nhiều hơn bằng cách phải cung cấp hướng dẫn hoặc lặp lại công việc.

Trong nhóm nhà phát triển, bạn có thể có những người có nhiệm vụ bảo trì hoặc tiếp cận để cho các nhiệm vụ bảo trì là cơ sở đào tạo cho các thành viên mới hơn, nhưng nếu bạn cố gắng bán nó như là mục tiêu dài hạn của vị trí bạn sẽ chỉ thu hút những người sẽ khiến bạn ợ nóng hoặc những người sẽ sớm ra đi.

Luôn luôn cần có một con đường rõ ràng để thoát khỏi vai trò nhà phát triển hỗ trợ 100% và / hoặc một tỷ lệ nhất định của công việc phát triển mới để giữ cho những người tốt quan tâm.

Bạn không muốn thu hút loại người hạnh phúc trong vai trò đó vô thời hạn và bạn sẽ không bao giờ thuyết phục được các nhà phát triển tốt khác đảm nhận vai trò đó và giữ nó lâu dài trừ khi bạn đưa ra loại lương mà họ sẽ không bao giờ xem xét một sự nghiệp di chuyển.

Làm cho công việc hỗ trợ trở nên thú vị và có giá trị cho các nhà phát triển của bạn.

Tôi thích làm hỗ trợ vì những lý do sau:

• Tôi nói chuyện với mọi người trên khắp thế giới. Tôi đã kết bạn với nhiều người như thế. Vài năm trước, một trong những khách hàng của tôi đã mời tôi đến dự đám cưới của anh ấy! Tôi đã từng có một bản đồ thế giới trong văn phòng của mình với những chiếc ghim đặt chúng.
• Hỗ trợ gần như là sự hài lòng tốt nhất cho công việc của bạn. Khi bạn làm cho người dùng hài lòng, nó thực sự cũng làm bạn hạnh phúc hơn.
• Khiếu nại là cách hữu ích để cải thiện bản thân. Tôi thực hiện bất kỳ khiếu nại nào một cách nghiêm túc và trong hầu hết các trường hợp, tôi có thể chuyển đổi một người nào đó tức giận thành một khách hàng / người dùng hạnh phúc mà cuối cùng sẽ lan truyền xung quanh.
• Nó giúp tôi hiểu khách hàng / người dùng cần gì. Sau đó tôi có thể xây dựng phần mềm tốt hơn.

Đó chỉ là một vài lý do.

Về hỗ trợ, tôi đề nghị thực hiện một quy trình dễ quản lý.

Khi chúng tôi nhận được một trường hợp hỗ trợ, chúng tôi làm như sau:

• Nếu đó là một lỗi có thể lặp lại, chúng tôi sẽ thêm nó vào backlog và cung cấp ID của nó cho khách hàng / người dùng. Chúng tôi cũng lấy ID của khách hàng / người dùng để thông báo cho anh ta về các nghị quyết và giải phóng cá nhân. Điều này là dễ dàng nếu bạn thu thập email của mình trực tiếp.
• Nếu đó là một vấn đề khi sử dụng phần mềm, chúng tôi coi đây là cơ hội để cải thiện tài liệu. Bất kỳ câu trả lời được viết như một bài viết cơ sở kiến ​​thức mà chúng tôi thêm vào cơ sở dữ liệu của chúng tôi sau đó. Phải mất gấp ba thời gian để viết, nhưng chúng tôi không lặp lại thông tin của chúng tôi sau này (hầu hết người dùng thích duyệt bằng KB).
• Nếu đó là một yêu cầu tính năng, chúng tôi sẽ kết nối trực tiếp người dùng với chủ sở hữu sản phẩm. Điều này rất có giá trị. Tất nhiên chúng tôi sử dụng các hệ thống như uservoice.com, nhưng nói chuyện trực tiếp với người dùng sẽ tốt hơn rất nhiều.
• Nếu đó là một khiếu nại, chúng tôi cố gắng quản lý điều đó ngoài quy trình. Những người khiếu nại muốn được coi là quan trọng (ngay cả khi khiếu nại là không đáng kể).

Tại sao không chỉ trả cho các nhà phát triển hỗ trợ nhiều hơn 5 hoặc 10 nghìn so với xây dựng và quên các nhà phát triển?

Bằng cách đính kèm một phí bảo hiểm bổ sung cho vai trò hỗ trợ; để ghi nhận những thách thức bổ sung của "khách hàng" và "bảo trì mã sản xuất"; bạn sẽ không chỉ cung cấp thêm động lực mà quan trọng hơn là các vai trò sẽ được coi là có uy tín hơn. Xét cho cùng, mức lương cao hơn phải có nghĩa là một vai trò quan trọng hơn và ngay cả khi đó không phải là trường hợp đó, nó sẽ bị lừa theo cách đó.

Nếu bạn nghĩ rằng hỗ trợ là một công việc hạng hai, bạn có thể sẽ gặp khó khăn khi thuê người cho nó. Nếu bạn coi nó là một công việc hạn chế và hạn chế nghề nghiệp, bạn sẽ không có được những ứng viên tốt.

Hỗ trợ thường không được xem là thú vị như sự phát triển mới và nếu bạn có các nhóm phát triển và hỗ trợ riêng biệt, các nhóm hỗ trợ phải thực hiện những gì phát triển mang lại cho họ, điều này thường không vui. . vui vẻ.)

Nếu hỗ trợ thực sự quan trọng trong kinh doanh, bạn phải đối xử với nó như vậy. Nếu bạn khăng khăng có các nhóm hỗ trợ riêng biệt và điều quan trọng là phải có những nhóm tốt, bạn cần giải quyết những vấn đề này. Hãy chắc chắn rằng có một con đường sự nghiệp đi lên. Công khai số tiền bạn kiếm được từ hỗ trợ, một phần vì lòng tự trọng của họ, một phần để khiến người khác nhận ra giá trị của họ, một phần để họ có thể đưa số liệu đô la cho các hoạt động của họ vào hồ sơ xin việc. Thiết lập các tiêu chuẩn và cho phép các nhóm hỗ trợ một số đầu vào trong việc dự án có sẵn sàng đi từ phát triển đến hỗ trợ hay không. Vì công việc ít thú vị hơn và có thể quan trọng hơn, hãy trả lương cho họ tốt hơn. (Tôi có cảm tình hơn với những người quản lý phàn nàn "chúng tôi không thể có được những ứng viên mà chúng tôi cần" nếu nó thường không được dịch là "chúng tôi không thể là những ứng viên chúng tôi cần giá rẻ".)

Mặc dù tôi đồng ý rằng việc hỗ trợ thường rất tệ, nhiều nhà phát triển thực sự có thể tận hưởng uy tín đi cùng với "quyền sở hữu" của dự án, ngay cả khi họ không tự viết phần mềm. Lập trình viên đó trở thành goto trong dự án đó và họ thực sự trở thành một chuyên gia vô giá về hệ thống. Mặc dù tôi chủ yếu tham gia vào sự phát triển mới tại công ty tôi làm việc, nhưng nhiều đồng nghiệp của tôi, những người có năng lực hơn thực sự rất tôn trọng việc họ duy trì phần mềm quan trọng nhất của chúng tôi. Rốt cuộc, phần mềm hiện đang được hỗ trợ có lẽ là phần mềm hiện đang kiếm tiền (một con chim trong tay có giá trị bằng hai trong bụi rậm).
Tôi chỉ nói rằng không phải ai cũng xem hỗ trợ là một công việc ngục tối khủng khiếp cho các lập trình viên phụ, và tôi sẽ thể hiện tình cảm đó để thu hút nhiều người hơn.

Một vài suy nghĩ:

1) Bạn nói rằng nó được coi là ngõ cụt và giới hạn sự nghiệp. Nếu điều này không đúng và mọi người đã chuyển sang những thứ khác (phát triển, quản lý dự án, điều hành nhóm) thì tôi chắc chắn bạn đã có những ví dụ bạn có thể sử dụng. Nếu bạn không có ví dụ thì bạn có thể phải chấp nhận rằng đó là ngõ cụt và giới hạn nghề nghiệp và cần phải giải quyết những vấn đề này.

2a) Nếu hỗ trợ bao gồm sửa lỗi thì tại sao chúng lại tách rời? Nếu ai đó đã mã hóa nó một cách tồi tệ để bắt đầu thì bạn đang dạy họ điều gì bằng cách đưa mớ hỗn độn của họ cho người khác sắp xếp. Hơn nữa, nếu các nhà phát triển hỗ trợ không thấy tốt như các nhà phát triển thì làm thế nào bạn có thể mong đợi họ khắc phục những gì các nhà phát triển không thể có được phải không? Nghiêm túc các quy tắc nên được bạn viết nó, bạn sửa nó.

2b) Nếu hỗ trợ không bao gồm sửa lỗi thì chúng là những công việc rất khác nhau và nhấn mạnh các kỹ năng khác nhau. Bạn không nên lo lắng về việc vượt qua ở đây nhiều hơn bạn lo lắng về sự giao thoa giữa phát triển và làm sạch.

3) Bạn nói rằng nó sinh lợi cho công ty - sau đó làm cho nó sinh lợi cho những người liên quan. Điều này có thể thông qua tiền tốt hơn, đào tạo tốt hơn, bộ tốt hơn và cung cấp cho họ mọi thứ họ cần để làm công cụ này thực sự tốt. Nếu có tiền làm cho nó một công việc tuyệt vời.

Vấn đề từ việc đọc bài viết của bạn là bạn dường như không tin rằng đó là một công việc tốt. Nếu đó là sự thật thì không có gì lạ khi bạn không thể bán nó như một.

Hỗ trợ là một công việc khó khăn, không có cơ thể thích lắng nghe mọi người phàn nàn cả ngày. Tìm người tốt có thể mất thời gian nhưng một khi bạn đã có thì bạn cần giữ họ lại

1. Trả tiền tốt, thậm chí cao hơn tỷ lệ ngành để giữ người tốt
2. Cung cấp môi trường làm việc tốt, những việc nhỏ như công việc được cung cấp bữa trưa và đồ uống giúp
3. Đừng nhồi nhét tất cả nhân viên hỗ trợ của bạn vào một căn phòng nhỏ, ồn ào

Tôi nghĩ rằng zappos.com đã chỉ ra rằng một công việc không cần phải nhảm nhí khi bạn làm việc cho một công ty tốt. Điều tồi tệ nhất của việc hỗ trợ là không thể giúp đỡ ai đó. Nếu bạn lừa người dùng bằng bản in hợp đồng dịch vụ hoặc phần mềm bị lỗi không được khắc phục sớm, hỗ trợ sẽ bị mất. Họ cần được khuyến khích để tìm giải pháp cho các vấn đề; loại giống như lập trình.

Tôi đã hỗ trợ một vài năm cho công ty đầu tiên của tôi ra khỏi trường đại học. Điều khiến tôi phải đăng ký một vài năm là:

1. Con đường sự nghiệp cần thiết để trở thành một Kỹ sư phần mềm.
2. Tôi cần thời gian để cải thiện ngôn ngữ chính của công ty (Fortran, Circa 1989)
3. Tôi chưa kết hôn nên tôi có thể bỏ việc nếu tôi thấy tôi không thích công ty hay công việc.

Làm thế nào về một số hỗn hợp của sự phát triển và hỗ trợ (vai trò phân chia)? Tôi nghĩ bạn vẫn sẽ đấu tranh để mua vào vì lý do đã được đề cập (nhà phát triển! = Người hỗ trợ sản phẩm). Nhưng nếu sản phẩm của bạn dựa trên sự hiểu biết rộng về công nghệ nội bộ, có thể phát triển 80%, hỗ trợ 20% sẽ là một sự đánh đổi công bằng. Hoặc một số loại cố vấn / theo dõi cho nhân viên mới để đảm bảo họ có được thông tin chính xác về sản phẩm.