Làm thế nào tôi có thể biện minh cho việc từ chối giấy phép bảo hành của mình cho khách hàng? [đóng cửa]

Tôi đang bán phần mềm cho phép người dùng thao tác thông tin quan trọng.

Trong hợp đồng cấp phép của tôi (được soạn thảo bởi một luật sư chuyên về lĩnh vực này), tôi đã có một điều khoản tiêu chuẩn:

PHẦN MỀM NÀY ĐƯỢC CUNG CẤP B AUTNG TÁC GIẢ `` NHƯ LÀ '' VÀ BẤT K WAR BẢO ĐẢM NÀO HOẶC NÂNG CẤP NÀO, BAO GỒM, NHƯNG KHÔNG GIỚI HẠN, ĐẢM BẢO NGAY LẬP TỨC ĐỐI VỚI MỘT ĐẢM BẢO TUYỆT VỜI. KHÔNG CÓ SỰ KIỆN NÀO NÊN TÁC GIẢ ĐƯỢC TRÁCH NHIỆM PHÁP LÝ ĐỐI VỚI MỌI DỊCH VỤ TRỰC TIẾP, ĐỘC LẬP, TUYỆT VỜI, ĐẶC BIỆT, HOẶC TUYỆT VỜI, HOẶC KHÔNG CÓ GIỚI HẠN, THAM GIA ) TUY NHIÊN TUYỆT VỜI VÀ TRÊN BẤT CỨ LÝ THUYẾT NÀO VỀ TRÁCH NHIỆM PHÁP LÝ, TRẢ LỜI TRONG HỢP ĐỒNG, TRÁCH NHIỆM PHÁP LÝ, HOẶC KIẾM TIỀN (BAO GỒM NEGLIGITH HOẶC KHÁC BIỆT NÀO ĐỂ KIẾM ĐƯỢC PHẦN MỀM NÀY

Tôi đã thấy tương đương trong hầu hết mọi phần mềm mà tôi đã sử dụng cho đến nay.

Cho đến nay, tất cả các khách hàng của chúng tôi chấp nhận rằng không gặp khó khăn, nhưng bây giờ một khách hàng tiềm năng đang cạnh tranh với nó. Trên thực tế, anh ấy nói với tôi điều gì đó dọc theo dòng:

Bạn có nghĩa là nếu tôi sử dụng phần mềm của bạn để mua thứ gì đó với giá 10 đô la từ một công ty bên thứ ba và có một lỗi trong phần mềm của bạn (vì bạn không đảm bảo là không có) và bạn truyền đơn đặt hàng 20 đô la, tôi sẽ thanh toán chênh lệch $ 10, phải không bạn?

Tôi có một chút bế tắc giữa những gì có vẻ như lẽ thường của anh ấy, và thực tế là các công ty bảo hiểm của tôi có thể sẽ không bảo đảm cho tôi về những rủi ro đó, và nếu bạn nghĩ rằng chúng tôi đang nói chuyện hàng triệu chứ không phải $ đơn giản, thì không Tôi cảm thấy thoải mái khi chịu trách nhiệm cho loại mất mát tiềm năng đó.

Cho đến nay, câu trả lời hay nhất mà tôi đưa ra là mọi người đều làm trong ngành (Microsoft không đảm bảo rằng thư bạn đã gửi bằng Outlook sẽ không bị thay đổi, ví dụ: bằng cách chuyển tất cả 10 đô la vào $ 20 ...)

Bất kỳ lời khuyên về cách xử lý này? (tất nhiên ngoài việc làm hết sức mình để gửi phần mềm không có lỗi, tất nhiên: p)

"Nếu tôi bảo hành cho bạn như vậy và tôi cũng đưa nó cho tất cả các khách hàng khác của mình, có lẽ tôi sẽ sớm ngừng hoạt động. Tất cả chỉ là một khách hàng độc hại tìm thấy lỗi và sử dụng nó để cố tình gây ra hư cấu lớn thiệt hại. Do sự phức tạp của việc phát triển phần mềm, hiện tại không thể tạo ra phần mềm không chứa bất kỳ lỗi nào.

Nhưng ngay cả khi phần mềm của tôi hoàn hảo, các thành phần khác của toàn hệ thống, như phần cứng, hệ điều hành, thư viện tôi sử dụng, hệ thống cơ sở dữ liệu, v.v. vẫn có thể chứa lỗi và rất có thể chúng sẽ làm; Vì vậy, bất cứ khi nào có sự cố xảy ra, có lẽ bạn sẽ cố gắng bắt tôi trả tiền cho các thiệt hại, bởi vì tôi là người duy nhất bảo hành cho bạn và vấn đề cuối cùng xuất hiện trong chương trình của tôi, vì đây là tiền đề bạn đang làm việc. Bảo vệ chống lại tuyên bố như vậy là điều tôi chỉ đơn giản là không thể đủ khả năng. "

Tôi nghĩ rằng bạn cần có một cuộc nói chuyện với một luật sư. Các khu vực pháp lý khác nhau có luật người tiêu dùng khác nhau. Ở Anh có một vài đạo luật về các điều khoản hợp đồng không công bằng. Tôi không biết liệu từ chối trách nhiệm của bạn có giữ nước hay không (Tôi đã thấy một số hợp đồng từ các công ty lớn sẽ phạm luật).

Nếu luật sư của bạn nói rằng từ chối trách nhiệm của bạn là OK thì bạn có nhiều lựa chọn khác nhau để bán nó cho khách hàng của bạn. Làm thế nào về:

"Mặc dù chúng tôi nỗ lực để đảm bảo chất lượng phần mềm của mình, vì sự phức tạp của tất cả các phần mềm khác nhau liên quan đến hệ điều hành, cơ sở dữ liệu, máy chủ web, trình duyệt, v.v., trên thực tế, gần như không thể xác định được phần nào của phần mềm gây ra lỗi ". Ví dụ: nếu phần mềm của tôi bị lỗi do lỗi trong Internet Explorer (hoặc bất cứ điều gì) thì sẽ không công bằng khi buộc công ty của tôi phải chịu trách nhiệm. "

Một giải pháp thay thế sẽ là: "hãy thử kiện Microsoft, bạn chỉ có thể lấy lại giá của phần mềm."

Nó khá phụ thuộc vào mối quan hệ của bạn với khách hàng.

Tôi đã tham gia vào một vụ kiện ở tòa án liên quan đến một máy chủ tập tin bị sập làm hỏng cơ sở dữ liệu cho một công ty. Gần như không thể chứng minh rằng công ty đã cài đặt nó đã sơ suất mặc dù họ đã không tuân thủ các yêu cầu phần cứng cho phần mềm.

Tôi là một luật sư và điều khoản được trích dẫn ở trên về cơ bản nói rằng không có bảo hành, vì vậy bạn không chịu trách nhiệm nếu khách hàng nghĩ rằng phần mềm khiến khách hàng bị tổn hại dẫn đến mất mát. Câu trả lời tốt nhất cho yêu cầu bảo hành của khách hàng là giá cả của sản phẩm được xây dựng dựa trên việc thiếu bảo hành. Nếu người bán sẽ xây dựng bảo hành, thì nó sẽ phải được bồi thường cho tính năng đó và đó là một tính năng đắt tiền, đặc biệt là một lần. Không phải khách hàng sẽ tốt hơn nếu chỉ dựa vào bảo hiểm gián đoạn kinh doanh của mình sao? Và người bán có cung cấp SLA không?

Thực tế, với hợp đồng mà bạn có ngày hôm nay, có một rủi ro tiềm ẩn được giả định bởi tất cả các khách hàng của bạn (ngoại trừ hợp đồng bạn đã đề cập). Rõ ràng chi phí liên quan là chấp nhận được, vì họ tiếp tục làm ăn với bạn và ngay cả khi trong tương lai các lỗi như vậy gây ra thiệt hại cho họ, toàn bộ cơ sở người tiêu dùng coi họ có thể chịu đựng được. Đó thực sự là những gì xảy ra trong ngành công nghiệp phần mềm nói chung và đó là lý do tại sao các điều khoản đó được coi là chấp nhận được.

Bây giờ, về mặt lý thuyết, bạn có thể cung cấp cho khách hàng của mình những gì anh ấy yêu cầu - về mặt lý thuyết. Những gì bạn cần là có bảo hiểm (như bạn đã đề cập) cho các thiệt hại có thể xảy ra hoặc một quy trình phát triển đủ nghiêm ngặt để xác thực hành vi phần mềm, rất có thể là sự kết hợp của cả hai. Những điều này rõ ràng làm tăng chi phí vận hành / phát triển của bạn và bạn sẽ phải tăng giá bạn tính cho phần mềm. Và chúng ta đang nói về sự gia tăng đáng kể: Chẳng hạn, theo một bảng từ Dự toán phần mềm (trang 243), cách loại bỏ lỗi hiệu quả nhất là thử nghiệm beta khối lượng cao, khá tốn kém và chỉ loại bỏ 60% -85% khuyết tật.

Là khách hàng của bạn sẵn sàng trả tiền cho những thứ như vậy? Trong một số ngành công nghiệp, khách hàng là: hàng không vũ trụ, hệ thống nhúng xe hơi, v.v ... Trong những ngành khác, đó là một gánh nặng vô lý.

Điểm mấu chốt là: bạn không thể cung cấp những gì anh ấy muốn miễn phí. Và mức tăng giá mà anh ta sẽ phải trả có lẽ sẽ không thấp hơn khoản dự phòng mà anh ta phải thực hiện để tự mình chấp nhận rủi ro. Đó là lý do tại sao những khách hàng còn lại chấp nhận thỏa thuận.

Bạn nên nói với anh ta rằng nếu anh ta muốn trả tiền cho bạn để thuê khoảng năm mươi ngàn giáo sư CS để chính thức chứng minh chương trình của bạn chính xác, thì bạn sẽ từ bỏ nó. Khác, không có cách nào bạn có thể có thể đảm bảo nó. Đó chỉ là cách phát triển phần mềm hoạt động.