Đưa người dùng của bạn đến bugtracker của bạn

Tôi có trình theo dõi lỗi bọ ngựa được cấu hình đầy đủ để theo dõi các sự cố trong ứng dụng mà tôi tạo. Khi người dùng bị kỷ luật và đi thẳng đến bọ ngựa để viết báo cáo vấn đề, anh ấy / cô ấy sẽ có phản hồi nhanh nhất và mọi thứ liên quan đến vấn đề sẽ rất dễ theo dõi.

Tuy nhiên, không phải ai cũng muốn làm như vậy. Họ báo cáo vấn đề của họ qua điện thoại, e-mail, không báo cáo gì cả.

Điều gì sẽ là cách tốt nhất để thúc đẩy họ sử dụng hệ thống bugtracker? Rõ ràng, họ PHẢI thấy một số lợi ích trước mắt để họ có thể quay lại và tìm kiếm nhiều lợi ích hơn.

BIÊN TẬP:

Tôi đang nói về việc hỗ trợ cho các sản phẩm mà tôi bán dưới dạng ISV.

Trình theo dõi lỗi của bạn là để thuận tiện cho bạn chứ không phải cho khách hàng của bạn. Nếu bạn không thể bận tâm đến vấn đề điện thoại hoặc email của họ và tự nhập nó, bạn nghĩ họ cảm thấy thế nào?

Bạn cần có khả năng nhập các vấn đề và gán chúng theo cách thủ công cho khách hàng. Sau đó, khi họ gọi đến một vấn đề, bạn có thể nói: "Cảm ơn vì đã báo cáo điều đó! Tôi sẽ nhập nó vào hệ thống quản lý vấn đề của chúng tôi và bạn sẽ bắt đầu nhận email (hoặc bất cứ điều gì) khi chúng tôi giải quyết. trong tương lai, nếu điều đó dễ dàng với bạn, bạn có thể nhập loại điều đó ngay tại đó. Hoặc cứ thoải mái gọi cho tôi, điều đó cũng tốt. "

Một trong những hệ thống tốt nhất mà tôi từng làm việc với tư cách là một khách hàng là hệ thống tại nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ mà tôi bán lại. Email để hỗ trợ @ được phân tích cú pháp cho một tên miền trong dòng chủ đề, được gán cho tài khoản khách hàng dựa trên địa chỉ từ và tự động nhập vào hệ thống vé của họ. Khá lắt léo.

Người dùng phàn nàn là tốt hơn người dùng không, từ bỏ và gọi đối thủ của bạn. Vì lý do này, tôi sẽ làm cho việc gửi khiếu nại trở nên dễ dàng nhất có thể. Tôi sẽ cho phép họ tiếp tục gọi và / hoặc gửi email và không yêu cầu họ gửi lỗi.

Nhìn từ quan điểm của họ - Nếu bạn không chỉ dành thời gian để gọi / viết email mà còn bị buộc phải tìm hiểu hệ thống theo dõi lỗi khủng khiếp của ai đó-- bạn sẽ không phàn nàn.

Nếu cần, hãy thuê một người làm dịch vụ khách hàng để các nhà phát triển không bị gián đoạn. Họ có thể nhận các khiếu nại từ khách hàng và tạo ra lỗi cho nhóm nhà phát triển.

Tôi không biết cụ thể về Thần chú, nhưng nó có thể được cấu hình để theo dõi địa chỉ email và tự động tạo báo cáo từ chúng không? Tôi biết các hệ thống khác (như JIRA chẳng hạn có thể).

Vấn đề sau đó trở thành việc khiến họ sử dụng đúng địa chỉ email!

"Vui lòng báo cáo điều này trên trình theo dõi lỗi tại http: // your / url / . Tôi không thể theo dõi lỗi nếu bạn không báo cáo chúng ở đó."

Có lẽ bạn có thể viết một plugin cho ứng dụng thư khách của mình để biến email thành báo cáo lỗi hoặc sử dụng hộp thư chuyên dụng - bug @ foo - để nhận báo cáo lỗi. (Nhưng sau này tất nhiên yêu cầu đào tạo người dùng của bạn ...)

Trong nội bộ, chúng tôi có một mẫu trang web cho các ứng dụng web bao gồm một liên kết phản hồi ở góc. Liên kết phản hồi này cung cấp cho người dùng hộp thoại UI UI nhắc họ mô tả lỗi, tính năng mới hoặc khác mà họ gặp phải và cũng nắm bắt một số chi tiết về trang và thời gian họ báo cáo. Tất cả điều này được đẩy trực tiếp vào JIRA đằng sau hậu trường và người dùng có thể nhận được các bản cập nhật với trạng thái của vấn đề.

Theo cách tốt nhất, mọi thứ thường là bằng cách làm cho người dùng đơn giản nhất có thể, nếu có một liên kết phản hồi trong menu xử lý việc gửi thông tin cần đến, họ sẽ sử dụng nó nhiều hơn.

Chà, nếu bạn muốn sử dụng một trình xử lý ngoại lệ toàn cầu, thì bạn đã có rất nhiều lựa chọn. Đối với Delphi, chúng tôi sử dụng MadExcept, nhưng cũng đã sử dụng Nhật ký Eureka, cả hai sẽ gửi email (với người dùng đi trước) hoặc tải lên qua HTTP, báo cáo lỗi cho bạn.

Bạn có thể có một nút trong ứng dụng của mình, chỉ cần ném một ngoại lệ và khởi chạy công cụ theo dõi lỗi này. MadExcept khá tuyệt vời vì nó chụp ảnh màn hình của ứng dụng và tải lên cùng với lỗi, theo cách đó ngay cả khi người dùng không thể giải thích chính xác những gì họ đang làm, bạn có thể có một khao khát khá tốt.

Một cái gì đó khác để suy nghĩ là mã hóa để làm cho nó rõ ràng nơi các lỗi đến từ. Nếu bạn đã có người dùng beta, có thể bao gồm thông tin gỡ lỗi với ứng dụng của họ để bạn có thể nhận thêm dữ liệu từ họ khi xảy ra sự cố.

Không có cái nào trong số này giúp ích cho việc thực hiện (tức là nút không đúng chỗ) mặc dù vậy, hy vọng bạn không có bất kỳ lỗi nào trong số đó.

Chúng tôi đã nhận được sự gia tăng lớn nhất bằng cách cấu hình một dịch vụ để nhận email từ một địa chỉ và tự động đăng nhập nó như một vấn đề. Hiệu ứng phụ tuyệt vời của hệ thống này là bạn cũng có thể dễ dàng thêm các cuộc hội thoại vào một vấn đề bằng cách bao gồm một cú pháp đặc biệt trong chủ đề (ví dụ: TeamITNo: 12345). Ngoài ra, nếu bạn gửi tất cả thông tin liên lạc qua email của mình qua hệ thống này và họ nhấn trả lời thì bạn sẽ nhận được phản hồi ngay vào trình theo dõi lỗi, với vấn đề được cập nhật.

Điều này có tác động tích cực lớn nhất, vì nó sử dụng công nghệ mà người dùng thoải mái và cũng có nghĩa là bạn nhận được tất cả các vấn đề của mình ở một nơi.