Các trang web hỗ trợ như Stack Overflow có làm đảo lộn mô hình nguồn mở hỗ trợ có trả tiền không?

Để có liên quan trên thị trường, tôi đang nghiên cứu các mô hình kinh doanh mới cho công ty phần mềm của mình. Mô hình nguồn mở với sự hỗ trợ có trả tiền có vẻ phù hợp với sản phẩm của chúng tôi, nhưng tôi lo ngại về việc liệu mô hình hỗ trợ có trả tiền có khả thi trong thời đại mà sự trợ giúp hàng đầu có sẵn miễn phí trên các trang web như các trang web trong Stack không Trao đổi mạng.

Tình huống cụ thể - Tôi đã chuyển nhân viên của mình sang Ubuntu vào năm ngoái vì tôi không muốn trả tiền cho giấy phép Win 7 và phần cứng mới (cộng với, nền tảng đơn sắc rất hấp dẫn). Nhân viên của tôi không có kinh nghiệm về Linux, nhưng đã có thể đạt được năng lực tương đối trong khoảng 120 ngày với sự trợ giúp của AskUbfox, Stack Overflow và một vài cuốn sách "For Dummies". Chúng tôi đã thuê một chuyên gia tư vấn Ubuntu trong 7 ngày để cung cấp đào tạo và hỗ trợ, nhưng ngoài đó đã chi 0,00 đô la cho bất kỳ loại chuyên môn phải trả tiền nào.

Liên quan đến sự siêng năng của tôi, tôi đã chạy thử nghiệm 3 tháng cho mô hình hỗ trợ trả phí freemium với một trong những khách hàng nhỏ hơn của chúng tôi và đạt được kết quả tầm thường. Tôi muốn nghĩ rằng vì phần mềm của chúng tôi rất ổn định và dễ sử dụng nên khách hàng không cần hỗ trợ nhiều tiền, nhưng tôi nghi ngờ rằng họ đã phá vỡ các điều khoản của SLA của chúng tôi giống như cách chúng tôi đã làm với việc chuyển sang Ubuntu.

Có ai ngoài đó có bất kỳ suy nghĩ, lời khuyên hoặc kinh nghiệm liên quan đến di chuyển mà tôi đang xem xét? Cái gì hiệu quả, cái gì không, v.v?

Hỗ trợ trả phí thực sự hoạt động tốt nhất cho những điều dành riêng cho sản phẩm của bạn sẽ được hưởng lợi từ chuyên môn của bạn. Nếu bạn là một chuyên gia tên miền trong sản phẩm của riêng bạn, bạn là người có trình độ tốt nhất để trở thành một nhà tư vấn hàng đầu cho người dùng của bạn.

Không ai muốn trả tiền tốt cho dịch vụ khách hàng bình thường hoặc cho những thứ mà tôi gọi là "kiến thức chung" (ít nhất là trong cộng đồng nhà phát triển), bạn cũng không muốn một công ty muốn hỗ trợ những thứ đó.

Ví dụ: Telerik nổi tiếng vì có hỗ trợ kỹ thuật rất tốt. Có một số công ty làm những gì Telerik làm (cung cấp các điều khiển giao diện người dùng chất lượng cao tùy chỉnh cho các ứng dụng kinh doanh) và tất cả họ đều rất giỏi trong việc đó. Có một thị trường cho các sản phẩm này bởi vì không ai muốn dành nhiều năm để viết một bộ điều khiển trước khi chúng bắt đầu cung cấp giá trị trong ứng dụng phần mềm của riêng chúng. Vì nhiều công ty có thể cung cấp sản phẩm này, Telerik tạo sự khác biệt bằng cách cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt hơn.

Telerik rất vui khi cung cấp hỗ trợ dành riêng cho tên miền cho sản phẩm của riêng họ. Nhưng họ sẽ không dạy cho bạn Trình điều khiển chế độ xem mô hình hoặc cách viết câu lệnh SQL (mặc dù dịch vụ khách hàng của họ phải biết những điều này). Cho rằng, có một loạt các tài nguyên khác (và được cho là tốt hơn). Tôi cũng không nhất thiết muốn gọi Telerik để được hỗ trợ MVC hoặc SQL. Thực tế, tôi không muốn gọi Telerik chút nào, nếu tôi không phải làm thế. Thật tốn kém cho cả tôi và Telerik khi ngồi nghe điện thoại cố gắng giải quyết vấn đề.

Vì vậy, tôi xem một hợp đồng hỗ trợ là "bảo hiểm." Tôi mua nó, hy vọng tôi không bao giờ cần sử dụng nó, nhưng cảm thấy an tâm hơn khi biết rằng tôi có một nhóm hỗ trợ chuyên gia sẵn sàng hỗ trợ tôi nếu tôi gặp vấn đề.

Triết lý này mở rộng đến Stack Overflow, ở một mức độ đáng kể. Stack Overflow (và các trang web giống như vậy) không muốn thay thế cho hỗ trợ trả phí của các công ty khác. Khi mọi người đặt câu hỏi ở đó rất cụ thể đối với các điều khiển của Telerik, tôi luôn hỏi họ, "Telerik đã nói gì?" "Chà, tôi chưa bao giờ gọi họ." Mọi người hỏi về SO trước vì hầu hết các công ty đều có dịch vụ khách hàng nhảm nhí và tôi đoán họ đang hy vọng rằng một số nhân viên ngẫu nhiên từ Telerik sẽ đi lang thang và trả lời câu hỏi của họ.

Tôi tin rằng mấu chốt là, nếu bạn định cung cấp hỗ trợ như một dịch vụ, thì đó phải là loại và chất lượng hỗ trợ mà mọi người sẽ nói, "Tôi sẽ không sử dụng sản phẩm của bất kỳ ai khác, vì tôi biết tôi có thể tin tưởng vào bạn chuyên môn của nhân viên trong sản phẩm của bạn để giúp tôi vượt qua các bản vá thô. "

Không có "mô hình nguồn mở hỗ trợ có trả tiền". Ít nhất, không có nhiều của một. Một số lượng rất nhỏ những người riêng lẻ đã có thể làm cho mô hình hoạt động, và một số lượng nhỏ hơn các công ty. Nó hoạt động khi phần mềm có giá trị cao hoặc hồ sơ rủi ro so với giá mua của đối thủ cạnh tranh. Nó cũng hoạt động khi công ty liên quan nhấn mạnh để khiến người dùng thương mại phải trả tiền ( ví dụ: MySQL và Red Hat Enterprise Linux).

Như bạn đã chứng minh, hầu hết người dùng phần mềm nguồn mở sẽ không chi tiền cho nó.

Điều gì sẽ xảy ra nếu 20% người dùng sẵn sàng trả tiền cho hỗ trợ trước StackOverflow, nhưng chỉ 10% sau StackOverflow, nhưng do hỗ trợ miễn phí trên StackOverflow gấp 5 lần khi nhiều người đang sử dụng hệ thống đã cho thì trường hợp nào lại xảy ra?

Vì không có chi phí cho người dùng không trả tiền cho hỗ trợ, "mô hình nguồn mở hỗ trợ có trả tiền" có xu hướng kiếm được nhiều tiền hơn, càng có nhiều người dùng.

Một cách khác để nghĩ về nó là, một nhóm lập trình viên tạo ra một bộ công cụ, họ có thể tính phí hỗ trợ ở mức 300 đô la một ngày và phải thuê rất nhiều người hỗ trợ, hoặc họ có thể hỗ trợ ít hơn rất nhiều ở mức 2000 đô la một ngày và có nhiều niềm vui hơn trong khi StackOverflow chọn hỗ trợ cơ bản.

Lợi nhuận và hưởng thụ cho những người sáng lập của một công ty không phải lúc nào cũng quy mô với doanh thu của công ty - vì vậy việc có một nơi nào khác để chỉ ra những khách hàng giá trị thấp có thể mang lại lợi ích cho tất cả mọi người.