Làm thế nào để trả lời một báo cáo lỗi thô lỗ?

Tôi vừa nhận được một báo cáo lỗi khá thô lỗ. Về cơ bản, người dùng nói rằng chúng tôi đã làm sai tất cả bằng cách sử dụng chữ in hoa ở đây và đó, mặc dù thực tế anh ta chỉ chỉ vào một lỗi.

Một mặt, tôi quan tâm rất nhiều về người dùng của chúng tôi và muốn duy trì mối quan hệ tốt và đánh giá tốt về ứng dụng của chúng tôi. Mặt khác, tôi cảm thấy như bán hết hàng nếu tôi trả lời quá lịch sự.

Một cách tốt để đáp ứng là gì? Tôi nên ghi nhớ điều gì? Tôi nên có suy nghĩ gì?

^{Cũng cần nói thêm rằng người dùng dường như là một sinh viên CS 24 tuổi và sản phẩm của chúng tôi là một ứng dụng Android mà chúng tôi đang tặng miễn phí.}

Một cách tốt để đáp ứng là gì?

Cảm ơn họ đã báo cáo. Hãy trấn an họ rằng bạn đang lắng nghe phản hồi của họ.

Tôi nên ghi nhớ điều gì?

Rằng bạn không thể làm hài lòng tất cả mọi người và một số người dường như không thể thô lỗ.

Tôi nên có suy nghĩ gì?

Bạn không cần phải theo dõi tất cả các điểm đã được đưa lên. Đây là ứng dụng của bạn và bạn quyết định nơi nó đi. Bạn sẽ không thể làm hài lòng tất cả mọi người - vì vậy đừng thử. Hãy chắc chắn rằng nhóm người mà ứng dụng của bạn được phục vụ, nhưng không phải ai cũng sử dụng nó.

Hãy nhớ rằng, chúng tôi là chuyên gia phần mềm . Cách tốt nhất để đối phó với những khách hàng thô lỗ hoặc tức giận (ngay cả khi họ không trả tiền cho khách hàng) là trả lời một cách lịch sự và chuyên nghiệp .

Có hai điểm rất quan trọng cần ghi nhớ:

1. Danh tiếng là rất quan trọng trong bất kỳ doanh nghiệp. Bạn có muốn được gọi là " gã đó ", người thô lỗ với khách hàng không? Đó là một cách tốt để mất kinh doanh, cả hiện tại và tương lai.

2. Phản ứng theo bất kỳ cách nào khác hơn là hoàn toàn lịch sự và tôn trọng sẽ leo thang tình hình. Nó sẽ chuyển thành hành vi rất phi cấu trúc: xem điểm đầu tiên của tôi.

Đôi khi bạn cần phải nuốt niềm tự hào của mình và nói với mọi người những gì họ muốn nghe, không phải những gì bạn muốn nói.

Đây là suy nghĩ mà tôi đã yêu cầu các nhà phát triển của mình làm theo:

1) Hãy tưởng tượng bạn là bác sĩ trong phòng cấp cứu điều trị cho bệnh nhân cố chấp. Bác sĩ chuyên nghiệp về mọi mặt và giúp đỡ bệnh nhân ngay cả khi bệnh nhân la hét không giúp được gì.

2) Hãy tưởng tượng rằng người thô lỗ vừa có điều gì đó khủng khiếp xảy ra với họ và họ rất buồn về điều đó. Sau đó, sự thôi thúc trả lời tiêu cực biến thành sự thương hại và nó dễ dàng hơn nhiều để trả lời một cách chuyên nghiệp. Điều này giúp khắc phục vấn đề giữ tình huống xấu trong tâm trí của bạn.

Các câu trả lời hiện có bao gồm mặt bằng là chuyên nghiệp khá tốt. Không có gì sai khi trả lời lịch sự và chuyên nghiệp. Thay vào đó tôi sẽ bao quát được hào hùng .

Tôi nghĩ rằng một phản hồi hào hùng có thể khiến người dùng không rõ ràng rằng họ đã thô lỗ - và bạn sẽ giúp họ bằng mọi cách. Thậm chí còn có một ví dụ bán nổi tiếng chỉ trong tuần này.

Những lý do để theo chiến lược này:

1. Gọi ra các lỗi nghi thức (đặc biệt là ở nơi công cộng) thực hiện một chức năng xã hội hữu ích bằng cách vừa mô hình hóa vừa giúp xác định rõ hành vi phù hợp. ví dụ: Thỉnh thoảng tôi sẽ hỏi một máy chủ (một cách hợp lý lịch sự) nếu chúng tôi có thể có được cái này hay cái kia - nhưng sẽ quên nói xin vui lòng. Bạn gái của tôi sẽ thêm xin vui lòng để tương tác của chúng tôi. Trong khi điều này thật xấu hổ và đôi khi tôi lè lưỡi khi cô ấy rời khỏi máy chủ, cô ấy đã can thiệp hiệu quả vào hành vi của tôi.

2. Có thể phản ứng với hành vi phạm tội sẽ giúp bạn khỏe mạnh hơn về mặt tinh thần và cảm xúc và khả năng tiếp tục tương tác với người dùng của bạn hơn là nuốt từng hành vi phạm tội và dần dần trở nên cay đắng về những việc bạn phải chịu đựng.

3. Giữ cho câu trả lời của bạn hào phóng sẽ giúp giải tỏa lương tâm của bạn khi người dùng không thể tránh khỏi vẫn có hành vi xúc phạm khi bị gọi ra một cách lịch sự và giận dữ với bạn.

4. Nếu trình theo dõi lỗi của bạn là công khai, người dùng lành mạnh sẽ nhận ra sự công bằng trong các phản hồi của bạn và tôn trọng cả sự cống hiến của bạn cho công việc và khả năng xử lý các cú giật một cách khéo léo và không phải là một tấm thảm chùi chân. Tất cả chúng ta đều có tương tác với những người khó chịu trong cuộc sống của chúng ta, và tất cả chúng ta phải đưa ra quyết định về nơi rơi vào thang đo phản ứng. Bởi vì đây là một kinh nghiệm được chia sẻ, chúng tôi có xu hướng đồng cảm bằng cách:

   • Cảm thấy xấu hổ hoặc bối rối khi chúng ta nhìn người khác nuốt những sự phẫn nộ này. Chúng tôi có thể thay mặt bạn hoặc cố gắng an ủi bạn sau khi tập phim kết thúc.
   • Cảm giác đau đầu khi hành vi khó chịu của ai đó được trả lại cho họ.
   • Tôn trọng những người cao quý và sáng tác như chúng ta mong muốn , bằng cách đi theo con đường giữa và cả hai đều từ chối bước đi trong khi chống lại sự thúc đẩy là thô lỗ.

Một cách tốt để đáp ứng là gì? Tôi nên ghi nhớ điều gì? Tôi nên có suy nghĩ gì?

Bạn có thể ghi nhớ Lỗi thuộc tính cơ bản , quan sát rằng con người có xu hướng nhìn thấy những sai lầm và vấn đề của chúng ta với quan điểm "Về cơ bản tôi là một người tốt, nhưng trong dịp này tôi đã làm gì đó sai" , nhưng nhìn thấy những sai lầm của người khác và vấn đề từ quan điểm "về cơ bản họ là một người xấu, họ luôn luôn có những điều sai trái" .

Người khiếu nại có lẽ không phải là xấu xa, khó chịu và đáng ghét. Họ có lẽ là một người bình thường thích và quan tâm đến những điều rất giống bạn thích. Họ là một lập trình viên, họ tìm thấy ứng dụng của bạn, họ quan tâm đến bất kỳ ứng dụng nào của bạn, họ đã sử dụng nó đủ để tìm lỗi, họ quan tâm đủ để báo cáo báo cáo lỗi thay vì từ bỏ; nhưng họ đã tức giận và đả kích bạn.

Bạn chồng chéo rất nhiều với người này, bạn có nhiều điểm chung hơn là họ là một nhà lý luận âm mưu 50 tuổi không biết Android là gì hoặc Ứng dụng của bạn làm gì và gửi cho bạn một email thô lỗ về cách bạn đang làm mọi thứ sai bằng cách sử dụng máy tính ác.

Bạn sẽ không bị làm phiền bởi người đó, phải không? Nó sẽ không tấn công thần kinh, bạn thậm chí có thể cười vào nó.

Tôi quan tâm rất nhiều về người dùng của chúng tôi và muốn duy trì mối quan hệ tốt và đánh giá tốt về ứng dụng của chúng tôi. Mặt khác, tôi cảm thấy như bán hết hàng nếu tôi trả lời quá lịch sự.

Nếu bạn quan tâm nhiều hơn đến xếp hạng Ứng dụng hơn là giữ cho bản thân cảm thấy tốt, bạn là một loại bán hết. Nếu bạn quan tâm nhiều hơn đến việc người dùng của bạn có được trải nghiệm tốt hơn là bạn cảm thấy chính đáng, bạn là một loại bán hết.

Điều này là tốt , không phải là xấu. Trong bối cảnh làm cho ứng dụng của bạn trở thành ứng dụng tốt nhất có thể, hoàn toàn không phải về bạn , tác giả. Một người xây dựng nhà thờ sẽ phải khắc phục nhiều vấn đề hơn là nghe một số từ ngữ thô lỗ để xây dựng một nhà thờ. Một nhà thờ sẽ tồn tại hàng trăm năm và vô số người sẽ tự hỏi về nó, một từ thô lỗ đối với người xây dựng trong những khoảnh khắc đầu tiên của công trình được tính là gì? 0,00% của bất cứ điều gì. Các nhà xây dựng có những điều tốt hơn để làm hơn là dành nỗ lực chống trả, những điều quan trọng hơn là sự thất bại.

Là điểm để làm cho một cái gì đó tốt như bạn có thể , hoặc tự cho mình là đúng đắn, cay đắng và nitpicky trên các chi tiết nhỏ và tài khoản người dùng cá nhân?

1. Là lỗi chính hãng, và bạn có thể sửa nó?

2. Bạn có muốn một thế giới nơi mọi người phản ứng với sự tức giận bằng sự tức giận, hoặc một thế giới nơi mọi người phản ứng với sự tức giận bằng lòng tốt?

3. Lý tưởng nhất là bạn sẽ chỉ nhận được báo cáo lỗi lịch sự. Đó không phải là thế giới thực. Vì vậy, bạn sẽ thích một số phản hồi thô lỗ về lỗi, hoặc không nghe về những lỗi đó?

4. Nếu bạn cảm thấy thất vọng đúng hay sai và thất vọng bởi một phần mềm và cực kỳ thẳng thắn về nó, bạn sẽ cảm thấy thế nào khi trả lời?

5. Có thực sự là một cuộc tấn công mạnh mẽ vào Ứng dụng của bạn như nó cảm thấy như thế nào? Bạn sắp mất tiền, mất người dùng, hoàn toàn thất bại với mục tiêu của mình, bộ phận của bạn có đóng cửa không, nếu bạn không chống trả?

Tôi đồng ý với những người "không mang nó theo cá nhân", "hào phóng" và "sửa lỗi, bỏ qua sự thô lỗ", tôi chỉ muốn viết nhiều hơn là phù hợp với nhận xét về lý do và cách bạn có thể đóng khung suy nghĩ của mình để làm cho nó hoàn toàn 'OK' để làm điều đó.

-- Biên tập; thực ra tôi muốn viết nhiều hơn thế -

Không có gì để thực sự ngăn bạn trở lại thô lỗ. Bạn tồn tại trong một thế giới hậu Chúa, nơi bạn không tin là thô lỗ sẽ tống bạn xuống địa ngục (tôi cho rằng, nếu không bạn sẽ nghĩ ngay đến tất cả những lời dạy tôn giáo của bạn về cách cư xử với người khác), bạn đang viết một ứng dụng miễn phí do đó, không có áp lực kinh doanh nào đối với bạn là không lịch sự và bạn tham gia vào lập trình - một nền văn hóa công đức kỹ thuật khá không ngừng với những ví dụ nổi bật về các nhà lãnh đạo có thái độ thô lỗ dưới chiêu bài 'vô nghĩa', và văn hóa chiến tranh rực lửa và tức giận.

Nói tóm lại, không có áp lực nào cao hơn đối với bạn để vặn bạn thành một câu trả lời lịch sự và bạn hoàn toàn tự do trả lời bằng hiện vật với:

• Tôi đã viết nó cho tôi, nếu bạn không thích nó, khó khăn.

• Tôi đã viết nó và cho nó miễn phí, làm sao dám nghĩ bạn có bất cứ căn cứ nào để phàn nàn, bạn có biết tôi đã dành bao nhiêu đam mê cho việc này không, tôi rất bị xúc phạm ngay bây giờ.

• Đó là nguồn mở. Tại sao bạn không cải thiện nó và gửi một bản vá? Hi vọng điêu nay co ich. / tự mãn :)

• Bạn là một thằng ngốc, đây là một lời ca ngợi về mọi thứ sai trái với bạn và mẹ của bạn.

• Điều đó thật thô lỗ nên tôi đã bỏ qua nó, lol. :)

Và như vậy, và sẽ không có hậu quả ngắn hạn ngay lập tức. Ngắn hạn, bạn sẽ cảm thấy tốt hơn . Chính đáng, hạnh phúc, đúng đắn, vượt trội.

Vậy tại sao bạn nên đánh cá nhân, và cảm thấy bị tổn thương, cảm thấy bị đánh giá thấp và trả lời một cách lịch sự khi đối mặt với áp lực không?

Bởi vì không có bất kỳ nguyên tắc chỉ đạo nào cao hơn, điều duy nhất bạn có thể làm là lùi lại và tự hỏi mình muốn xây dựng một thế giới nào. Tất cả những gì bạn làm là một đóng góp cho thế giới của tương lai. Bạn có muốn đóng góp cho một cơn thịnh nộ, lửa, vô nhân đạo, vô tâm, công đức kỹ thuật? Hay bạn muốn trở thành một người có ảnh hưởng bình tĩnh, nhân văn, một nhà phát triển đáng tin cậy?

Tôi đang dẫn nó đến một kết luận rõ ràng ở đây, nhưng đó không còn là câu hỏi về sự đúng sai, áp đặt bên ngoài, vì vậy có lẽ bạn sẽ thực sự đáp xuống phía bên kia từ nơi tôi thiên vị nó.

Torvalds chửi rủa những người bất tài. Knuth cung cấp tiền như là phần thưởng cho các báo cáo lỗi chính xác. Cả hai đều được tôn trọng và thành công.

Đây đã là bình luận được bình chọn cao nhất nhưng tôi nghĩ nó xứng đáng được trả lời

Giống như báo cáo lỗi này: [PYTHON-532] Tính năng hủy đăng ký con trỏ NULL do người dùng kích hoạt do plebbery hoàn toàn

Khi một người dùng phản hồi theo cách này, nó luôn luôn thất vọng. Bằng cách xử lý vấn đề của họ một cách nhanh chóng và lịch sự, bạn thường có thể biến một khách hàng tức giận thành một người hâm mộ. Nhận xét yêu thích của tôi từ báo cáo lỗi đó:

Người đưa ra lỗi:
Xin lỗi cho bất kỳ ai bị xúc phạm bởi báo cáo này. Cảm ơn nỗ lực của bạn!

Tóm tắt:

1. Hãy lịch sự và cảm ơn họ vì báo cáo lỗi
2. Xử lý vấn đề nhanh nhất có thể

Tôi muốn tự hỏi mình một vài câu hỏi.

Là lỗi hợp pháp? Tôi có thể liên quan đến sự thất vọng của họ? Có phải họ đang lạm dụng / hiểu lầm sản phẩm?

Theo kinh nghiệm của tôi, chúng tôi phải cố gắng liên hệ với khách hàng / người dùng. Chắc chắn, thường thì họ ngu ngốc, nhưng họ nhìn mọi thứ khác đi, và thường thì đây có thể là một dấu hiệu cho thấy những cải tiến (trong tài liệu hoặc trải nghiệm người dùng) có thể được thực hiện.

Nếu họ thông tin sai, hãy nói với họ rằng bạn hiểu rằng điều đó có thể gây nhầm lẫn / bực bội và cố gắng chỉ cho họ đi đúng hướng và cảm ơn họ vì đã khiến nó chú ý.

Nếu lỗi là hợp pháp, thì một lần nữa, hãy nói với họ rằng bạn thấy sự thất vọng của họ và cảm ơn họ.

Đôi khi sử dụng phần mềm có thể rất khó chịu đối với người không công nghệ, tôi biết điều này, vì vậy tôi không nhận phần mềm này.

Đừng mang nó theo cá nhân!

Bởi vì nó không phải là:
Tác giả đã tức giận - nhưng khá chắc chắn không phải về bạn hoặc một đồng nghiệp trong người.

Văn bản báo cáo lỗi thể hiện cảm xúc tiêu cực của con người - chống lại một số đối thủ trừu tượng, mơ hồ, đại diện cho phần mềm và tổ chức tạo ra phần mềm.

Nếu bạn thấy điều đó rất rõ ràng, bạn có thể bỏ qua phần tiêu cực - đó chỉ là tiếng ồn.
Một báo cáo lỗi với bố cục văn bản xấu, khó đọc, không có gì hơn .

Các blog của Fog Creek gợi ý LATTE (để đối phó với người tức giận, nhưng tôi nghĩ rằng nó cũng được áp dụng ở đây):

• L isten: nhiều hơn một bước điện thoại, họ đề nghị nhắc nhở khách hàng với điều cuối cùng khách hàng nói
• Một sự thừa nhận: làm cho người đó cảm thấy được lắng nghe
• T ell: mọi người muốn thấy rằng họ đang trong một quá trình, họ muốn thấy bằng chứng của sự chuyển động
• T ake Action: "Tôi sẽ làm gì đó về điều đó"
• E xplain: phản hồi đầu tiên ngay lập tức của bạn sẽ là để giải thích, đó là điều tồi tệ nhất mà bạn có thể làm (tức là để điều này đến cuối cùng)

kinh nghiệm của riêng tôi có thể xác minh danh sách này (và từ viết tắt nhắc nhở bạn bật Starbucks lên)

Ứng dụng của bạn là miễn phí, thời gian và nỗi đau của bạn thì không. Bỏ qua các báo cáo, và không cho troll.

Có vẻ như bạn thực sự cố gắng làm hài lòng người dùng và quan tâm đến phần mềm của bạn, điều này là tốt!

Một số người không biết cách thể hiện bản thân một cách lành mạnh, tôi chắc chắn rằng người dùng sẽ cảm thấy tốt hơn sau khi giải phóng sự tức giận đó - mặc dù nó là mục tiêu không chính đáng.

Bạn không thể thay đổi người khác và có thể người đó biết rằng họ đã trả lời không có lợi. Lấy nó cho những gì nó thực sự là cốt lõi, chỉ là một báo cáo lỗi. Tôi có cảm giác bạn cũng muốn bày tỏ rằng họ không cần phải thô lỗ, bởi vì bạn quan tâm đến sản phẩm của bạn và bạn đánh giá cao phản hồi hữu ích . Nếu bạn muốn trả lời người dùng theo một cách nào đó, tôi sẽ tập trung vào đó chứ không phải hành vi thô lỗ của họ.

Theo cách riêng của bạn, bạn có thể nhận ra rằng người dùng của bạn đang cố gắng giúp đỡ - vì vậy dù điều anh ta nói có đúng hay không, điều tốt nhất để tiếp tục là tiếp tục làm hết sức mình và nhận ra rằng một số người dùng sẽ luôn nghĩ có nhiều cách tốt hơn để làm điều đó, và có thể không bao giờ hài lòng với công việc khó khăn của bạn.

Bạn nói rằng bạn đang cung cấp cho ứng dụng của bạn miễn phí. Từ kinh nghiệm cá nhân, tôi cảm thấy khó chịu nếu một ứng dụng có giá trị thấp hơn nhiều so với số tiền tôi đã trả cho nó. Kết luận là người phàn nàn nghĩ rằng ứng dụng của bạn đáng giá hơn rất nhiều so với không có gì.

Bạn nghĩ gì đã khiến người đó viết một báo cáo lỗi rất thô lỗ? Bạn có nghĩ rằng đó là vì người đó tự nhiên thô lỗ, hoặc có khả năng một lỗi trong ứng dụng của bạn gây ra cho họ nhiều vấn đề đến mức họ hoàn toàn khó chịu? Ví dụ: một ứng dụng miễn phí cung cấp bảng thời gian xe buýt đưa ra thời gian sai và tôi bỏ lỡ một cuộc hẹn quan trọng vì lỗi đó sẽ rất, rất khó chịu.

Nếu ứng dụng của bạn có lỗi gây ra những điều tồi tệ nhất ở mọi người, thì có lẽ bạn gặp vấn đề lớn hơn những người báo cáo lỗi thô lỗ. Nếu ứng dụng miễn phí của bạn thực sự có thể làm phiền mọi người, thì nó có thể tạo ra một dấu gạch chéo ngược tiêu cực đối với công ty của bạn, vì vậy bạn nên tìm hiểu những gì đang xảy ra ở đó.