Làm việc rất nhiều với những khách hàng không thực sự biết cách gửi lỗi, tôi chưa bao giờ thực sự thành công trong việc giải thích cho khách hàng cách làm đúng. Nhưng một số người có thể nhận thấy họ đang làm sai, đặc biệt là khi bạn lặp đi lặp lại cùng một câu hỏi hoặc nếu bạn hướng dẫn họ.
Lặp lại chính mình
Ví dụ:
Báo cáo lỗi 1: Bảng điều khiển bên trái không được hiển thị chính xác trong trình duyệt của tôi.
Trả lời báo cáo lỗi 1: Cảm ơn bạn đã gửi lỗi. Bạn có thể vui lòng cung cấp cho chúng tôi tên và phiên bản trình duyệt bạn đã sử dụng và ảnh chụp màn hình của sự cố không? Cảm ơn bạn.
Báo cáo lỗi 2: Khi tôi di chuyển chuột qua nút "Gửi" trên trang "Gửi đơn đặt hàng", văn bản bên dưới sẽ biến mất.
Trả lời báo cáo lỗi 2: Cảm ơn bạn đã gửi lỗi. Bạn có thể vui lòng cung cấp cho chúng tôi tên và phiên bản trình duyệt bạn đã sử dụng và ảnh chụp màn hình của sự cố không? Cảm ơn bạn.
...
Báo cáo lỗi 1024: Này, tôi nghĩ có một lỗi trên trang chủ khi tôi sử dụng Ứng viên phát hành Firefox 4.0. Khi tôi di chuột qua các mặt bên, màu của chúng vẫn là màu đen, trong khi ở Firefox 3.6 và Internet Explhorror 8, màu được chuyển sang màu xanh đậm. Xem ảnh chụp màn hình bên dưới.
Khi được yêu cầu làm những việc lặp đi lặp lại, khách hàng sẽ hiểu được ít nhiều một cách nhanh chóng rằng lần sau sẽ dễ dàng thực hiện nó hơn.
Lưu ý rằng việc sao chép các yêu cầu của bạn là rất quan trọng. Nếu bạn hình thành các yêu cầu khác nhau mỗi lần, khách hàng sẽ mất nhiều thời gian hơn để nhận thấy rằng bạn yêu cầu điều tương tự cho mọi lỗi tương tự.
Bot lặp lại thậm chí còn tốt hơn
Nếu có một điều giúp ích rất nhiều trong việc "dạy" khách hàng, thì đó là gửi câu trả lời tự động. Nếu bạn sử dụng một sản phẩm để gửi lỗi, điều đó sẽ khó thực hiện, nhưng nếu bạn đã thực hiện hệ thống theo dõi lỗi của riêng mình, điều đó có thể dễ dàng.
Câu trả lời tự động giúp vì họ cho cảm giác lặp lại mạnh mẽ hơn và hành vi xác định của họ có nghĩa là câu trả lời của họ sẽ giống nhau. Khi bạn hỏi điều gì đó với một con người và cô ấy từ chối nó, bạn có thể hỏi điều tương tự trong một tuần. Nếu một robot từ chối một cái gì đó, có khả năng nó sẽ từ chối điều tương tự lặp đi lặp lại trong nhiều năm.
Cũng rất dễ dàng để tạo ra sự khác biệt giữa câu trả lời tự động và do con người tạo ra. Ví dụ (hãy tưởng tượng chúng ta giao dịch với một khách hàng mà chúng ta biết trong nhiều năm và rất thân với cô ấy):
Phản ứng của một con người
Báo cáo lỗi 256: Xin chào. Tôi đã yêu cầu ngày hôm qua để sửa đổi các liên kết vì những thay đổi trong yêu cầu, nhưng một nửa các liên kết vẫn giống nhau. Có vấn đề gì không?
Trả lời báo cáo lỗi 256: Ồ, tôi xin lỗi, nhưng chính xác các liên kết bạn đang nói về là gì? Tôi đã kiểm tra mười trang bị ảnh hưởng bởi yêu cầu và không thấy bất kỳ vấn đề nào.
Phản hồi của bot
Báo cáo lỗi 256: Xin chào. Tôi đã yêu cầu ngày hôm qua để sửa đổi các liên kết vì những thay đổi trong yêu cầu, nhưng một nửa các liên kết vẫn giống nhau. Có vấn đề gì không?
Trả lời báo cáo lỗi 256: Báo cáo lỗi của bạn không được hệ thống chấp nhận vì lý do sau:
· Các URI của các trang bị ảnh hưởng không được chỉ định.
Chúng tôi xin lỗi vì sự bất tiện này. Bạn có thể gửi lại lỗi bằng cách cung cấp thông tin được yêu cầu.
Hướng dẫn những người gửi báo cáo lỗi
Một lần nữa, nếu bạn có thể tùy chỉnh hệ thống báo cáo lỗi, có thể nên thêm một số hướng dẫn và gợi ý.
Thay vì để người dùng điền vào vùng văn bản và nhấp vào "Gửi", hãy tạo một vài trình hướng dẫn hoặc chỉ các biểu mẫu với các trường bắt buộc cho các tình huống phổ biến.
Ví dụ: đối với một dự án trang web, hãy tạo một biểu mẫu "Kết xuất vấn đề" với các trường sau:
- Trang bị ảnh hưởng là gì? (bắt buộc) (Đặt thành "Tất cả" nếu mọi trang của trang web bị ảnh hưởng)
- Bạn thấy gì? (bắt buộc)
- Bạn dự kiến sẽ thấy gì thay thế? (không bắt buộc)
- Bạn sử dụng trình duyệt nào [FF | IE | Opera | Safari | Khác: _ ]? (bắt buộc)
- Phiên bản trình duyệt bạn sử dụng là gì? (bắt buộc)
- Đây có phải là phiên bản beta hoặc phiên bản ứng cử viên phát hành của trình duyệt, nếu không được chỉ định ở trên [Có: _ | Không]? (bắt buộc)
- Bạn đã kiểm tra cùng một trang trong các trình duyệt khác [Có | Không] chưa? (bắt buộc)
- Nếu bạn trả lời "có", bạn có quan sát vấn đề tương tự trong các trình duyệt khác [Có | Không] không? (...)
- Bạn có tắt JavaScript [Có | Không] không? (bắt buộc)
- Bạn có các tùy chọn tùy chỉnh, như văn bản lớn hơn hoặc nhỏ hơn, màu tùy chỉnh, v.v ... [Có: _ | Không]? (bắt buộc)
- Vui lòng cung cấp ảnh chụp màn hình của toàn bộ trang hoặc một phần của trang hiển thị vấn đề kết xuất. Ảnh chụp màn hình phải là hình ảnh PNG hoặc JPG. Để tìm hiểu cách tạo ảnh chụp màn hình, hãy truy cập <a href="..."> trợ giúp trực tuyến </a> của chúng tôi. (bắt buộc)
