Làm thế nào để xử lý khách hàng khó tính?

Thường xuyên, tôi đã thấy mình quá tải với các hợp đồng.

Hầu hết thời gian, tôi thấy mình tung hứng với ít nhất 2 dự án, ngoài ra còn có rất nhiều trang web tôi phải bảo trì và thực hiện bảo trì.

Thật không may, nhiều khách hàng của tôi sẽ mong đợi các bản cập nhật liên tục - liên tục bổ sung nhiều hơn vào danh sách việc cần làm hơn bất kỳ lập trình viên nào có thể theo kịp và hoảng hốt vì thời hạn đã quá hạn khi tôi bắt đầu dự án.

Tôi liên tục gặp phải thực tế là hầu hết khách hàng không thực sự hiểu khối lượng công việc có thể liên quan đến hậu trường, đặc biệt là nếu nó không ảnh hưởng trực quan.

Có ai biết những cách tốt để xử lý những tình huống này tôi có thể đang xem không?

Sạc nhiều hơn. Học cách nói không. Nhận được trợ giúp.

Họ đang bối rối vì họ không biết họ đang làm gì và đang cố gắng thúc đẩy bạn. Mọi tính năng 'phải' được bao gồm. Tất cả đều là ưu tiên số 1. Và họ đã đến hạn ngày hôm qua. Về cơ bản ông chủ của họ là về trường hợp của họ.

Kiểm soát dự án và mang lại sự tỉnh táo cho tình huống. Bắt đầu với một phần nhỏ của dự án. Lên kế hoạch. Đặt khung thời gian cho sự phát triển của bạn và cho phần của họ (đánh giá, thử nghiệm, phê duyệt, v.v.). Khi họ muốn thay đổi kế hoạch, chỉ cần hỏi họ, "Tôi nên xóa phần nào khác hoặc tôi nên sao lưu ngày đáo hạn bao xa?" Nhắc nhở họ rằng đây là những gì bạn đã đồng ý và bạn không ngại thực hiện thay đổi, nhưng phải cung cấp một cái gì đó. Điều này sẽ giúp tạo ra một lịch sử về những gì họ sẽ mong đợi từ bạn trong tương lai.

Cho đến nay, bạn đã không đề cập rằng bất cứ ai đang cố gắng bỏ rơi bạn. Bạn phải làm điều gì đó đúng hoặc bạn tìm thấy khách hàng mà không ai khác muốn. Có lẽ bạn có thể đổ khách hàng và gắn bó với đối thủ cạnh tranh của bạn;)

Chỉnh sửa: Nghệ thuật nói không là trong tâm trí bạn đang nói không, nhưng thực tế không sử dụng từ này. Các tính năng, thời gian và tài nguyên là một sự thỏa hiệp liên tục. Điều quan trọng là phải cho khách hàng biết các vấn đề và đừng cho rằng họ sẽ mong đợi biểu mẫu sẽ mất nhiều thời gian hơn để tải khi bạn thêm 50 trường nữa.

Có nguy cơ nói rõ, cách tôi xử lý việc này chỉ bằng cách không nhận nhiều hợp đồng hơn mức tôi có thể giải quyết ngay từ đầu.

Ngoài lời khuyên rất hay của Jeff O, tôi còn thêm điều này:

Theo dõi hiệu suất của khách hàng chặt chẽ như họ đang theo dõi của riêng bạn và kết hợp nó vào kế hoạch dự án của bạn. Nếu họ mất 72 giờ để trả lời một truy vấn, hãy đẩy lịch trình của bạn. Hãy cho họ biết bạn đang làm điều này, và tại sao. Đừng giật mình về điều đó, nhưng hãy giữ thông tin này trước mặt họ.

Điều này hoạt động trong hai trường hợp:

Nó hoạt động trên các máy khách đang chơi các trò chơi thống trị vấp ngã với bạn vì đó là ngôn ngữ họ nói. Nó cảnh báo họ rằng bạn cũng có thể chơi trò chơi này. Trừ khi họ rất tinh vi (và không nhiều người chơi các trò chơi thống trị sức mạnh là tinh vi, hoặc họ sẽ làm điều gì đó hiệu quả hơn), họ sẽ thấy trong cuộc chiến này họ không thể chiến thắng và rút lui. Điều này làm cho chúng dễ dàng hơn để làm việc với. Tôi không thể đếm thời gian trong sự nghiệp của mình, một khách hàng nhận ra sớm trong một dự án làm tôi thất vọng sẽ trở thành người hợp tác hết sức. (Tôi thành thật với quan điểm này; Tôi đã làm việc trong các dự án CNTT lớn của chính phủ nơi những người tham gia thường chủ động thù địch với nhau.)

Nó hoạt động trên các khách hàng thực sự quan tâm đến việc hoàn thành công việc một cách nhanh chóng bởi vì nó cho họ biết chính xác những gì họ nên làm để tạo điều kiện cho điều đó. Những khách hàng này đánh giá cao việc bạn cho phép họ phục vụ cho các mục tiêu của dự án. Điều này làm cho chúng dễ dàng hơn để làm việc với.

• Đừng đảm nhận quá nhiều công việc cùng một lúc.
• Xác định rõ ràng trách nhiệm của bạn ngay từ đầu.
• Bất kỳ bổ sung spec hoặc biến chứng đều tốn tiền.
• Làm cho hợp đồng của bạn theo cách mà bạn có một giữ trên chúng.
  • ký gửi
  • bạn có quyền chấm dứt nếu họ không trả lời kịp thời
  • xác định trách nhiệm của họ

Loại khung thời gian (SLA) nào bạn cam kết thực hiện cho các bản cập nhật (đó là những gì có thể làm giảm năng suất của bạn nhất)?

Nếu bạn biết bạn có 48 giờ, hoặc có thể 2 ngày làm việc, để thực hiện tất cả các thay đổi nhỏ sau khi yêu cầu được thực hiện, bạn có thể nhóm chúng theo khách hàng hoặc loại yêu cầu. Chỉ cần biết bạn có 'phòng ngọ nguậy' có thể giảm bớt rất nhiều áp lực.

Nếu họ cần nó sớm hơn, có thể phải trả thêm phí - để khiến họ làm việc chăm chỉ hơn để lên kế hoạch trước.

Bạn có thể nghĩ rằng họ sẽ không ủng hộ điều đó - nhưng họ làm điều tương tự (hoặc nên) cho công việc kinh doanh của họ ... bất kể thời gian dẫn hợp lý là gì.

Ngoài những lời khuyên khác được đưa ra, điều quan trọng là phải thiết lập những kỳ vọng rõ ràng. Ưu tiên những mối quan tâm và câu hỏi của họ. Giáo dục khách hàng của bạn ngay từ đầu về thời gian và chi phí. Đừng để họ bắt nạt bạn vào những điều không thể thực hiện trong một khung thời gian nhất định. Hơn thế nữa, hãy viết nó dưới dạng hợp đồng để cả hai bạn có thể ký hợp đồng. Làm rõ rằng nếu khách hàng tăng phạm vi, chi phí của dự án về cả chi phí và thời gian sẽ tăng.

Bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ. Tôi xin lỗi nhưng nếu bạn làm trong ngành dịch vụ dựa trên dịch vụ thì bạn phải làm cho họ.

Nhưng tôi vẫn đồng ý với "Jeff O", học cách nói không.