Cách dạy người dùng / khách hàng của bạn gửi mô tả lỗi tốt hơn

Tôi thường phải đối phó với khách hàng hoặc người dùng đang báo cáo lỗi trong ứng dụng. Hầu hết thời gian nội dung của họ là một cái gì đó vô dụng như

• LỖI!!!
• x không hoạt động

không có nhiều thông tin

Để giải quyết vấn đề tôi phải yêu cầu từng chi tiết của chúng, việc này thường tốn nhiều thời gian hơn là tự khắc phục sự cố. Khác gửi thông tin ở các định dạng không lý tưởng, như ảnh chụp màn hình (của bản ghi dữ liệu, không phải lỗi) mặc dù chúng có thể gửi một liên kết (chúng tôi có quyền truy cập vào hệ thống), v.v.

Làm thế nào để bạn nói với người dùng / khách hàng của bạn để mô tả các vấn đề với nhiều chi tiết hơn để toàn bộ quá trình có thể dễ dàng hơn cho cả hai bên?

biên tập

Câu hỏi này là về các kỹ năng xã hội, hơn là làm thế nào để đạt được bộ sưu tập nhật ký và thông tin lỗi theo chương trình. Tôi nhận thức được thực tế rằng đây phải là một phần của thiết kế phần mềm tốt.

Thưởng cho người dùng của bạn cho các báo cáo lỗi tốt, trừng phạt họ cho những người xấu (ít nhất là một chút).

Người dùng cần hiểu rằng một báo cáo lỗi tốt là điều cần thiết để bạn khắc phục sự cố nhanh chóng và do đó cũng tốt cho anh ta, bởi vì anh ta sẽ nhận được giải pháp nhanh hơn rất nhiều.

Vì vậy, phản hồi đầu tiên có thể là một cái gì đó như "Được rồi, tôi đã đọc báo cáo của bạn nhưng tôi không biết bắt đầu từ đâu. Bạn có thể cho tôi biết: Điều này đã xảy ra một lần chưa? Có phải là một phaenomenen định kỳ không? Bạn có thể thử X và cho tôi biết những gì Y trông như thế nào sau đó? " và như thế.

Rất thường xuyên khi mọi người nhận được loại phản hồi này cho họ biết phải làm gì và nói với họ (trực tiếp hoặc gián tiếp) những gì họ không làm ở nơi đầu tiên họ sẽ học. Có thể không ngay lập tức nhưng càng nhiều báo cáo họ nộp, họ sẽ càng (thường vô thức) dự đoán những gì bạn sẽ hỏi họ và cung cấp câu trả lời trực tiếp.

Vâng, đây là một quá trình từng bước và sẽ không khắc phục tất cả các vấn đề giao tiếp cho đến sáng mai, nhưng nó vẫn là một sự khởi đầu.

Một điều mà tôi đã thấy một số dự án nguồn mở làm là viết ra một "biểu mẫu" tiêu chuẩn cho các báo cáo lỗi, với các phần dành cho thông tin cần thiết.

Nếu bạn có một trang web hoặc ứng dụng báo cáo lỗi mà khách hàng của bạn có quyền truy cập, hãy xem liệu bạn có thể tạo một phiên bản trống của nó thành văn bản mặc định của trường mô tả lỗi không. Mặt khác, đặt nó ở một nơi nào đó họ có thể tìm thấy nó (hoặc nơi bạn có thể trỏ chúng vào), ví dụ trên trang web của bạn hoặc trong thư mục cài đặt của sản phẩm.

Đối với trường hợp của bạn, đây có thể là một cái gì đó như:

URL where the error occurred:

What you did:

What you expected to happen:

What actually happened:

<Some other information you (ckeller & colleagues) often find useful>:

Any extra information you think might be relevant:

("Bạn" ở đây đề cập đến khách hàng)

Ý tưởng là để khuyến khích họ cung cấp thông tin hữu ích bằng cách cung cấp một danh sách các loại thông tin thường hữu ích nhất.

Thông thường tôi yêu cầu họ chụp ảnh màn hình lỗi mỗi lần và cuối cùng họ bắt đầu gửi cho tôi ảnh chụp màn hình với yêu cầu lỗi của họ vì họ biết tôi sẽ yêu cầu.

Tôi vẫn phải gọi cho họ để biết thêm thông tin, nhưng thường thì tôi có thể thấy vấn đề chỉ bằng cách nhìn vào ảnh chụp màn hình

Nhưng tôi đồng ý với nhận xét của @ Mahmoud rằng cách tốt nhất là yêu cầu ứng dụng gửi lỗi cho bạn thay vì dựa vào người dùng.

Sự bi quan: Bạn không thể. Đó là tình trạng tương tự như 40 năm trước, ngoại trừ có nhiều người dùng hơn, nhiều hệ thống hơn, nhiều ứng dụng hơn.

(Lưu ý rằng một người bi quan chỉ là một người lạc quan có kinh nghiệm.)

Làm cho nó dễ dàng để họ làm hoặc họ sẽ không.

Tốt nhất là thực hiện theo cách dễ nhất để họ có thể báo cáo lỗi theo cách cung cấp cho bạn thông tin bạn cần. Điều này gần như chắc chắn có nghĩa là tự động hóa quá trình báo cáo lỗi trong phần mềm.

Giữ một tệp nhật ký chi tiết và đính kèm báo cáo lỗi là một sự khởi đầu.

Khi bạn kết thúc cuộc trò chuyện với khách hàng, hãy nói với họ "Lần sau điều này xảy ra, vui lòng chuẩn bị mục dữ liệu A, B, C, v.v. sẵn sàng cho tôi". Tất nhiên, điều này chỉ hoạt động nếu đây là cùng một khách hàng liên tục gọi lại. Tôi đã thành công với phương pháp này, nơi người dùng đã học được một số điều quan trọng nhất định sẽ tăng tốc cuộc gọi, b) giúp giải quyết tổng thể nhanh hơn nhiều.

Nếu hầu hết trong số họ là người gọi một lần, tốt nhất nên cập nhật "LRI!" màn hình với văn bản có nội dung "Bạn phải thu thập các mục dữ liệu A, B, C, ... trước khi bạn nói chuyện với đại diện của chúng tôi". Điều này thực sự sẽ phụ thuộc vào mức độ kiểm soát của bạn đối với ứng dụng, vì vậy nó có thể không thực hiện được. Đây cũng không phải là một cách chắc chắn, nhưng hy vọng nó sẽ đưa ý tưởng vào đầu khách hàng hét lên "ERRORZ PLZ HLP !!!" Không đủ.

Vấn đề với các thông báo lỗi trong các ứng dụng hiện đại là hầu như không thể bao gồm tất cả các bối cảnh có thể có liên quan. Bất cứ điều gì từ kiến ​​trúc bộ xử lý đến thời điểm trong ngày đều có thể liên quan, đó là lý do tại sao cả báo cáo lỗi và xử lý lỗi đều nghệ thuật hơn khoa học. Các hệ thống như apport-bughữu ích ở chỗ chúng thu thập thông tin liên quan và gửi cho bạn. Thật không may, cho đến ngày các nhà tái tạo vật chất, du hành thời gian và máy bù Heisenberg, không có cách nào để chắc chắn rằng thông tin bạn nhận được từ người dùng sẽ đủ để gỡ lỗi hoặc thậm chí tái tạo vấn đề.

Đăng nhập mọi thứ bạn cần . Chúng tôi có một tệp nhật ký cán của x mb. Nếu có điều gì xấu xảy ra, người dùng sẽ gửi logfile và thường là đủ để khắc phục sự cố.

Một lựa chọn khác là sử dụng máy khách để bàn từ xa để tự mình xem có gì sai. Ngày nay, điều đó dễ như cho phép khách hàng tải xuống một exe.

Bạn sẽ phải đặt câu hỏi nhọn và rất đòi hỏi chúng để cung cấp cho bạn tất cả các câu trả lời. Đôi khi, khiếu nại của họ về vấn đề sẽ được xen kẽ với các kế hoạch của họ vào cuối tuần, khiếu nại về vấn đề quan trọng khác của họ hoặc thời tiết. Cố gắng giữ họ làm nhiệm vụ và hỏi họ, "Ok, khi bạn làm X nhưng không làm Y, chuyện gì xảy ra?" Chú thích các phản hồi của họ để bạn bắt đầu xây dựng sơ đồ chuỗi các sự kiện mà sau này bạn có thể quay lại và gỡ lỗi.

Bạn có thể đầu tư một chút thời gian và thêm nút đỏ 'Báo cáo lỗi' ở góc trên cùng bên phải của ứng dụng. Khi người dùng nhấn nút cố gắng chụp ảnh màn hình, thu thập tất cả các nhật ký có sẵn cho phiên, (có thể là giá trị của nó) để mở chia sẻ màn hình trực tiếp đến màn hình người dùng, hiển thị cho anh ta biểu mẫu đơn giản và tự động gửi dữ liệu đến máy chủ của bạn.

Hãy thử hỏi người dùng ít nhất có thể nếu ứng dụng của bạn có thể tự lấy dữ liệu. Độ phân giải màn hình, phiên bản HĐH, tên người dùng, đăng nhập, hành động cuối cùng và nhật ký

-Đăng vé cho người dùng và cung cấp cho anh ta một liên kết, để anh ta biết rằng anh ta có lỗi số 1234 trên www.yoursite.issues / 1234

-Ask một người dùng những gì anh ta cố gắng để đạt được.

Tôi nghĩ rằng tất cả cùng nhau, hoặc thậm chí một phần, có thể giúp bạn nhận đủ dữ liệu và cho người dùng thấy rằng anh ta có thể giúp bạn làm cho phần mềm của bạn tốt hơn nữa.

Cách dễ nhất là sử dụng một công cụ có thể "hiểu" những gì khách hàng thực sự muốn. Có nhiều công cụ, nhưng có lẽ tốt nhất là Usersnap. Xem câu chuyện này ở đây.