Khách hàng mua phần mềm cho chức năng nó không thể làm và sau đó phàn nàn. Làm thế nào để giải quyết? [đóng cửa]

Tôi đã bắt gặp điều này nhiều lần khi bán một giải pháp đóng gói sẵn.

Khách hàng mua gói, trong đó nêu rõ rằng nó có thể làm XYZ, nhưng khách hàng muốn nó làm ABC.

Các khách hàng sau đó gửi email để được hỗ trợ. Tôi thông báo cho khách hàng rằng sản phẩm không bao giờ được thiết kế cho mục đích mà họ có trong đầu (tích hợp nó với sản phẩm khác).

Khách hàng yêu cầu hoàn tiền vì họ không thể sử dụng sản phẩm.

Đây là nơi tôi ở trong hai tâm trí. Đầu tiên, sản phẩm hoạt động đầy đủ và giờ họ đã lấy được mã nguồn (tập lệnh PHP). Làm sao tôi biết họ sẽ không sử dụng nó và vẫn muốn hoàn lại tiền?

Thứ hai, tôi cảm thấy xấu cho khách hàng. Nếu họ trung thực và hầu hết là vậy, thì họ không thể sử dụng sản phẩm và do đó "lãng phí" tiền trong mắt họ. Nhưng, đó không phải là lỗi của tôi.

Cho đến bây giờ tôi đã hoàn lại tiền nếu được yêu cầu, nhưng bây giờ tôi đang so sánh những gì tôi làm với cách các công ty lớn hơn đối phó với tình huống này. Họ sẽ làm gì? Có thể bởi vì chúng lớn hơn, họ không quan tâm đến một vài khoản hoàn lại mỗi giờ, nhưng với một nhóm nhạc như tôi, mọi giao dịch đều cần thiết!

Cách tốt nhất để đối phó với loại tình huống này là gì?

Mặc dù tôi đồng ý với danh tiếng của ngành dịch vụ là vấn đề chính, một trong những điều vô hiệu hóa đó là không có khả năng bán hàng "truyền miệng", khách hàng lặp lại hoặc bất kỳ dấu hiệu nào khác của danh tiếng tốt. Nếu bạn là người bán phần mềm một người, thì bạn không thể cung cấp một tấn sản phẩm, đặc biệt nếu chúng phức tạp như điều này có thể được đưa ra một số gợi ý trong nhận xét của bạn.

Mặc dù tôi đồng ý với @George Stocker rằng số lượng các yêu cầu này chỉ ra một vấn đề tiềm ẩn trong "sự rõ ràng" về khả năng của sản phẩm của bạn, tôi cũng đồng ý (mặc dù ít tích cực hơn đối với khách hàng) với người bình luận @SLC của mình rằng khách hàng có thể có xu hướng lười biếng đối với các tính năng sản phẩm xác định.

Ý kiến ​​của tôi (và thực tiễn cá nhân cho các dự án phụ của riêng tôi) là:

1. Với mã nguồn rõ ràng, cần có một cơ chế kích hoạt chính trong phần mềm cho phép hoạt động của phần mềm trong 30/60/90 / bất cứ ngày nào. Nó không phải là cấp độ doanh nghiệp phù hợp với Microsoft hoặc bất cứ điều gì, nhưng điều gì đó làm cho nó rất không hấp dẫn để cố gắng "đi vòng quanh". Trong khoảng thời gian, nếu sản phẩm không mong muốn, tiền của họ được hoàn lại và khóa không còn hoạt động khi hết sản phẩm. Nếu khoản hoàn trả không được yêu cầu, một khóa mới sẽ được gửi và không được hoàn lại tiền kể từ đó.
2. Nếu ai đó không đủ thông minh để thử trước khi họ mua hoặc ném tiền vào sản phẩm mà không xác minh trước rằng họ sẽ làm những gì họ cần, thì họ xứng đáng được tách khỏi tiền của họ. Làm rõ trên trang web của bạn rằng các dịch vụ và sản phẩm được cung cấp mà không hoàn lại tiền hoặc sau một khoảng thời gian nhất định, v.v. Nếu bạn sử dụng phương pháp tôi đề cập trong mục số 1 đề cập đến điều đó.
3. Nghiên cứu các chính sách hoàn trả cho phần mềm tại các công ty lớn (phần mềm trong hộp). Xem nếu bất kỳ trong số họ có thể tương thích với khả năng của bạn. Hầu hết sẽ không chấp nhận hoàn tiền trên phần mềm đã mở hoặc sẽ hoàn lại một số tiền nhất định trừ đi phí hoàn kho. Khi bạn gửi mã, nó được coi là phần mềm mở ngay lập tức và các chính sách này có thể hữu ích cho bạn.

Trong tất cả các khía cạnh của việc mua / bán mà tôi tham gia, tôi hoạt động theo cụm từ " Caveat emptor ". Người mua có trách nhiệm đảm bảo rằng họ biết họ đang mua gì. Bạn không nói chuyện suôn sẻ khi những người này mua phần mềm của bạn, nó được mua thông qua trang web của bạn. Họ không bị bắt đi xe, họ rất phù phiếm với tiền của họ, và sự bất cẩn của họ sẽ chỉ khiến bạn mất tiền bán hàng và mất thời gian để xử lý nó.

Mặt khác, nếu bạn ra khỏi đó, hãy nói chuyện với họ một cách trơn tru, rút ​​tiền của họ, trả lại cho họ, kẻ gian.

Hoàn tiền cho anh ta mà không đặt câu hỏi.

Bạn không muốn tiền của anh ta nếu anh ta không hoàn toàn hài lòng.

Những trường hợp trong Phần mềm sẽ rất hạn chế theo hàng chục số liệu thống kê được báo cáo bởi các nhà cung cấp phần mềm trong diễn đàn này . Con số của riêng tôi dưới 0,3% trong mười năm qua và giảm xuống 0% trong 2 năm qua.

Một ví dụ rất tốt về bảo lãnh có thể được tìm thấy ở đây . Hầu như tất cả các nhà cung cấp phần mềm thành công đều đề xuất cùng một sự đảm bảo.

Nếu tỷ lệ hoàn trả của bạn lớn hơn 1%, hãy thay đổi cách bạn giao tiếp trên trang web của bạn và / hoặc cải thiện sản phẩm của bạn.

Nếu 'vài người' đang làm điều này, thì:

1. Việc xây dựng thương hiệu không rõ ràng như bạn nghĩ. Làm cho nó rõ ràng hơn. Thuê một người làm việc này để kiếm sống.

2. Nếu bạn lo lắng về việc mọi người lấy mã nguồn của bạn và sử dụng nó bằng mọi cách, thì có lẽ bạn không nên viết nó bằng PHP hoặc có một số loại xác thực?

Nhìn chung, nếu bạn có thể muốn duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng (hiện tại và quá khứ), vì vậy trừ khi không có lý do thuyết phục nào, việc hoàn lại tiền (không có câu hỏi nào) thường là một điều tốt.

Sau khi xem trang web của bạn (bằng cách tìm kiếm tên người dùng của bạn và xem nó trên twitter ), tôi nhận thấy như sau:

Bạn nói rằng nó có thể được tích hợp với hai sản phẩm và sẽ còn nhiều sản phẩm nữa trong tương lai. Điều đó rất quan trọng vì nó để ngỏ cho khách hàng rằng bạn nên (tại một số điểm) có thể tích hợp nó với Diễn đàn hoặc một sản phẩm khác.

Đối với tôi đây là tất cả về danh tiếng, đặc biệt quan trọng đối với một ban nhạc một người đàn ông. Hiển thị cho khách hàng bạn quan tâm đến nhu cầu của họ bằng cách hoàn lại tiền khi sản phẩm không đáp ứng nhận thức của họ gần như chắc chắn sẽ tạo cảm giác tốt và khiến họ có nhiều khả năng quay lại với bạn trong tương lai.

Nếu điều này xảy ra thường xuyên, bạn có thể nhìn vào cách bạn tương tác với khách hàng mua trước. Họ có thể dùng thử sản phẩm không? Họ có thể nói chuyện với bạn để được tư vấn và thực sự tìm ra những gì bạn có thể làm cho họ?

Có vẻ như bạn nên đưa ra các phiên bản dùng thử . Đưa ra một phiên bản dùng thử chỉ hoạt động trong 30 ngày. Điều này cho họ thời gian để dùng thử và xem nó có phù hợp với nhu cầu của họ không.

Tất nhiên, bạn chỉ nên đưa ra mã thực tế sau khi họ mua hoặc họ có thể xóa séc của bạn.

Tại sao bạn bán mã nguồn cho người dùng thậm chí đã dùng thử sản phẩm? - Tại sao không cung cấp bản dùng thử giới hạn thời gian trước, sau đó bán hoặc bán thậm chí nhiều hơn nếu bao gồm mã.

Ngoài ra, đầu tư nhiều hơn vào một trang web giải thích sản phẩm của bạn làm gì, cách thức hoạt động với các ví dụ và video. Có lẽ cung cấp giảm giá cho khách hàng viết các khuyến nghị tốt mà bạn có thể xuất bản trong trang web của bạn.

Trong khi tôi (loại) đồng ý với tất cả các câu trả lời ở trên, tôi muốn chơi trò bênh vực của quỷ ở đây. Ý tôi là, nếu bạn thực sự đưa ra tuyên bố "Không hoàn lại tiền" trên trang web của mình một cách rõ ràng, ngoài việc chỉ ra rằng bạn nên dùng thử bản demo trước khi mua sản phẩm, có lẽ bạn có thể giải quyết vấn đề của mình.

Duy trì danh tiếng là một chuyện, nhưng làm như vậy trong khi có nguy cơ bị thua lỗ (mặc dù dần dần) là không thể chấp nhận được, tôi cho rằng.

Bạn nên trả lại tiền cho khách hàng không hài lòng, nhưng cũng bảo mật cho bạn mã nguồn, có thể sử dụng một số cơ chế cấp phép.