Làm thế nào để bạn xử lý theo dõi lỗi một cách thân thiện với các lập trình viên và nhân viên phi kỹ thuật? [đóng cửa]

Chúng tôi thực sự đang sử dụng Thần chú cho các dự án của chúng tôi. Hoặc tôi nên nói "chúng ta cố gắng sử dụng". Vấn đề với tất cả các trình theo dõi lỗi mà tôi biết là chúng được tạo bởi các lập trình viên, dành cho lập trình viên. Vì vậy, thiết kế là không tồn tại hoặc hoàn toàn vô lý.

Tất nhiên, là một lập trình viên, tôi có thể sử dụng bọ ngựa mà không gặp vấn đề gì, nhưng trình theo dõi lỗi hữu ích như thế nào khi tất cả những người tham gia ** trong một dự án thấy chúng được thiết kế quá tệ và khó sử dụng đến nỗi họ thích tạo tài liệu Google bằng danh sách đạn trong số các lỗi họ tìm thấy hoặc đề nghị họ có thể có.

Tôi sắp cài đặt một diễn đàn, có vẻ như tôi là một giải pháp "ở giữa" giữa một trình theo dõi lỗi và danh sách dấu đầu dòng đơn giản. Ít nhất một diễn đàn cho phép theo dõi và tập trung thảo luận về một đề xuất.

Trong trường hợp mối quan tâm của tôi không rõ ràng, câu hỏi của tôi có thể được tóm tắt thành:

Làm thế nào để bạn xử lý báo cáo lỗi & đề xuất của bạn đối với người dùng không có kỹ thuật?

** Bằng cách tham gia, tôi KHÔNG có nghĩa là khách hàng thực tế hoặc người dùng cuối. Tôi đang suy nghĩ về nhà tích hợp, quản lý dự án và những người có liên quan đến QA.

Chúng tôi đã chuyển từ Mantis sang FogBugz (và Kiln) vào đầu năm nay, nhưng một điều chúng tôi không thay đổi là chúng tôi không cho phép "người dùng" có quyền truy cập vào trình theo dõi lỗi. Một số người đứng đầu bộ phận khác có quyền truy cập chỉ đọc, nhưng thành thật họ là người quản lý và họ thường quên nó trong vòng một vài tuần. Tất cả người dùng phần mềm của chúng tôi đều xử lý một anh chàng khắc phục sự cố xác định xem đó có phải là sự cố cấu hình, lỗi người dùng hay lỗi phần mềm không. Người này sau đó đóng vai trò là người gác cổng để nhập các vấn đề thực sự vào FogBugz. Điều này ngăn hệ thống của chúng tôi khỏi bị lộn xộn với các vấn đề không thực sự liên quan.

Vì vậy, để trả lời câu hỏi thực sự của bạn .... thực sự không phải là vấn đề đối với chúng tôi rằng phần mềm theo dõi lỗi là "bởi các lập trình viên", "dành cho lập trình viên" bởi vì chỉ "lập trình viên" sử dụng nó. Mọi người khác giao dịch trực tiếp với một con người.

(Lưu ý, sản phẩm của chúng tôi không phải là sản phẩm thu nhỏ và tất cả người dùng của chúng tôi là nhân viên trực tiếp hoặc đang làm việc với một nhân viên trong bộ phận dịch vụ.)

Chúng tôi sử dụng redmine cho loại điều này. Thủ thuật chính là phần lớn người dùng không bao giờ thấy redmine - họ chỉ gửi email đến support@example.com. Sử dụng một vài thủ thuật nâng cao hơn - chủ yếu là BCCing tài khoản redmine của chúng tôi và bao gồm cả vấn đề # - chúng tôi có thể tiếp tục cập nhật vào redmine. Đối với những người cao cấp hơn, chúng tôi chỉ cho phép họ sử dụng redmine trực tiếp vì nó khá hiện đại và thân thiện với người dùng hơn MANTIS từng có.

Hiện tại chúng tôi đang sử dụng MKS. Đối với những người không lập trình, tôi đã thiết lập một số báo cáo và bảng điều khiển với các bản tóm tắt mà họ quan tâm. Điều đó có nghĩa là tôi phải thực hiện thiết lập ban đầu, nhưng họ có thể theo dõi tiến trình của lỗi và tóm tắt tổng thể dữ liệu của riêng họ, một khi tôi chỉ cho họ cách truy cập các báo cáo và bảng điều khiển. Họ cũng cần một số đào tạo để sửa đổi vé của họ, nhưng sẽ luôn có một số chi phí đào tạo. May mắn thay, nó đã tương xứng với các tính năng liên quan.

Tôi thứ hai Redmine và cá nhân sử dụng The Bug Genie (vâng, tên rất hay, nhưng được thiết kế tốt; nếu bạn ở trong môi trường PHP và / hoặc không thể chạy Ruby vì bất kỳ lý do gì) để theo dõi vấn đề thân thiện với người không người dùng công nghệ.

Bên cạnh đó, một trong những chìa khóa là người dùng cuối không bao giờ cần phải xem nhiều vấn đề hơn những vấn đề họ đặt, theo tùy chọn, bạn có thể có khả năng tìm kiếm để tránh vé trùng lặp, nhưng điều đó phụ thuộc vào nhu cầu và thiết lập của bạn). Nhìn thấy tất cả các vấn đề sẽ chỉ làm lộn xộn giao diện và gây nhầm lẫn cho người dùng cuối. Người dùng nói chung chỉ nên xem những gì họ cần xem, vì vậy, người quản lý dự án sẽ chỉ nhìn thấy các vấn đề cho các dự án mà họ kiểm soát, chẳng hạn. Như những người khác đã đề cập, đối với người dùng cuối, bạn có thể gửi vé càng đơn giản thì càng tốt. Điểm thưởng nếu bạn có thể gửi vé thậm chí không yêu cầu giao diện người dùng của trình theo dõi (qua email hoặc thông qua một hình thức đơn giản chỉ có các trường bắt buộc để gửi vé).

Chúng tôi sử dụng "các tính năng Quản lý vòng đời ứng dụng của Visual Studio", trước đây gọi là Team Systems. Một lợi thế lớn cho chúng tôi là bạn có thể xuất kết quả truy vấn (như "tất cả các yêu cầu" hoặc "tất cả các lỗi có lỗi 2 hoặc thấp hơn sẽ không có trong bản phát hành tiếp theo") vào bảng tính hoặc tài liệu Dự án. Người quản lý dự án, đại diện người dùng cuối, các bên liên quan, v.v. có thể chỉnh sửa các tệp này - thay đổi mức độ ưu tiên, cập nhật các mô tả, gán cho người khác, bất cứ điều gì - và sau đó khi tệp quay lại máy được kết nối với TFS, bạn có thể nhấn Xuất bản và các thay đổi quay trở lại vào kho lưu trữ. Các lập trình viên làm việc với các mục công việc trực tiếp từ Visual Studio, nhưng những người không lập trình viên không bao giờ đến gần VS. Ngoài ra còn có một trang sharepoint cho mỗi dự án TFS để bạn không '

Có thể không phải là một lựa chọn nếu bạn không phải là một cửa hàng VS, nhưng đáng suy nghĩ nếu bạn là.

Nếu bạn đang nói chuyện với nhân viên QA / PM, thì bạn cần đánh giá các công cụ theo dõi nguồn mở và đóng khác nhau. Những người có khả năng thiết lập các bản dựng, v.v ... là tốt, để người QA / PM có thể đặt vé vào một bản dựng cụ thể và khi bạn khắc phục sự cố, họ có thể biết bản dựng nào để kiểm tra bản dựng đó.

Hầu hết các công cụ sở hữu mà tôi đã sử dụng thực sự được điều chỉnh nhiều hơn cho những người không lập trình so với lập trình viên. StarTeam là một trong những hoạt động khá tốt đối với tôi, nhưng tôi không biết liệu nó có còn ở đây không. Bạn có thể tùy chỉnh các trường và như vậy nếu bạn muốn. Chỉ cần chắc chắn rằng họ không quá nhiệt tình với điều đó.

Nếu bạn đang nói về người dùng cuối, thì bạn cần xem phần mềm bàn trợ giúp và sau đó nhân viên bộ phận trợ giúp của bạn leo thang đến công cụ lỗi khi cần.