Với số lượng câu hỏi về việc sử dụng cơ bản / trung gian các sản phẩm Esri trên trang web này và trong rất nhiều danh sách thư khác, tôi trở nên tò mò muốn biết tại sao mọi người không yêu cầu họ hỗ trợ kỹ thuật.
Vì vậy, đối với người dùng nền tảng ArcGIS đã đăng ký:
Làm thế nào để hỗ trợ kỹ thuật Esri hoạt động tức là loại câu hỏi nào trả lời?
Câu trả lời:
Tôi trở nên tò mò muốn biết tại sao mọi người không yêu cầu họ hỗ trợ kỹ thuật.
Nhiều người cũng làm. Khi bạn gặp vấn đề hoặc câu hỏi, thường có thể là một ý tưởng hay để yêu cầu Hỗ trợ Công nghệ (nghĩa là hỏi Esri) và đăng lên diễn đàn thảo luận ArcGIS (nghĩa là hỏi cộng đồng người dùng Esri) và thậm chí có thể đăng bài ở đây để GIS.SE. Không phải là cái này hay cái kia. Quan điểm khác nhau, nhiều ý tưởng.
Làm thế nào hỗ trợ kỹ thuật ESRI hoạt động và loại câu hỏi nào trả lời?
Câu hỏi và vấn đề cụ thể là tốt nhất. Hãy nghĩ về nó như một bộ phận trợ giúp hoặc trung tâm cuộc gọi. Bạn đang bị mắc kẹt ... hãy giúp tôi bây giờ, loại điều. Đây không phải là một nguồn tốt để được đào tạo từ AZ qua điện thoại cũng như để được tư vấn chuyên sâu hơn. Có những dịch vụ khác cho điều đó. Nhưng đối với các vấn đề cụ thể, lời khuyên để đi từ bước này sang bước tiếp theo, giúp tìm thêm thông tin hoặc tài nguyên, khắc phục sự cố, Esri Tech Support thực sự tốt. (từ chối trách nhiệm: Tôi làm việc cho Esri)
Tôi đã liên hệ với bộ phận hỗ trợ ESRI vài lần trong vài năm qua. Bạn phải có số khách hàng của mình và rất nhiều lần người dùng cuối trong một công ty lớn không có quyền truy cập vào số đó. Các truy vấn của tôi đối với họ thường là về các vấn đề với ArcSDE mà chúng tôi phải tìm ra ASAP hoặc các hành vi cực kỳ kỳ quặc với ArcGIS Server. Tôi thấy hỗ trợ email khá tốt và nếu bạn gửi cho họ một cái gì đó vào buổi sáng, bạn nên nghe lại vào buổi chiều, nếu không thì có thể là ngày hôm sau; Nhưng luôn trong vòng 24 giờ.
Giống như Chad, tôi đã phải liên hệ với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật nhiều lần về ArcSDE. Tôi nghĩ rằng lý do duy nhất khác mà tôi phải gọi là vì vấn đề cấp phép.
Họ đã luôn trở lại với tôi trong một khoảng thời gian hợp lý. Trong hầu hết các trường hợp, họ đã có thể khắc phục sự cố của tôi trong cuộc gọi đầu tiên, tuy nhiên đã có những lần khác tôi phải định tuyến lại cho các kỹ thuật viên khác.
Tôi chắc chắn có rất nhiều cuộc gọi tới hỗ trợ kỹ thuật có thể tránh được nếu ESRI cung cấp giải pháp khắc phục sự cố tốt hơn thông qua các trang web hỗ trợ của họ. Ví dụ: nếu bạn có dịch vụ ArcSDE sẽ không bắt đầu, bạn sẽ từng bước tìm hiểu tất cả các nguyên nhân phổ biến trước khi hướng dẫn bạn liên hệ với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật.
Các trang web hỗ trợ họ có cho ArcSDE chắc chắn là hữu ích, nhưng tôi nghĩ rằng nó sẽ là lợi thế của mình để có nhiều hơn một định dạng cây quyết định để đi khắp nơi trong những nguyên nhân phổ biến đối với các vấn đề khác nhau.
Ill đưa tay lên đây và thừa nhận làm việc (và thích làm việc) cho nhóm Hỗ trợ nhà phân phối Esri. Chúng tôi mong muốn có được phản hồi đầu tiên cho khách hàng trong vòng 3 giờ và cũng nhằm mục đích biến phản hồi đầu tiên đó thành giải pháp (đang chờ xử lý các chi tiết được đưa ra trong mô tả vấn đề ban đầu). Nếu chúng tôi phải khiến Esri tham gia vào hỗn hợp, họ thường quay lại với chúng tôi vào ngày hôm sau.
Tôi có niềm đam mê với GIS và giúp đỡ mọi người và sẽ nói rằng tất cả các nhà phân tích trong nhóm của chúng tôi đều có chung những đặc điểm này.
Chúng tôi phải liên tục theo kịp những gì Esri đang đẩy ra.
Nếu bạn nhìn lại năm ngoái, hiện tại có rất nhiều nền tảng được Esri hỗ trợ, điều đó có nghĩa là chúng tôi phải nhanh chóng lấp đầy khoảng trống kỹ năng để theo kịp nhu cầu từ khách hàng.
ví dụ: Trình xem Flex, API iPhone, Silverlight, hãy để một mình những thứ mới xuất hiện trong 10.1
IMO, đây là phần tốt nhất để thực hiện vai trò Hỗ trợ cho một nhà cung cấp như Esri. Có cơ hội tìm hiểu tất cả các công nghệ mới này trước tiên và sau đó khi nói chuyện với khách hàng, hãy chia sẻ kinh nghiệm về cách các nền tảng mới này có thể giúp ích cho quy trình làm việc của họ. - Phải thừa nhận rằng, đôi khi tôi nghĩ rằng tôi biết một chút về mọi thứ nhưng không đủ về một cái gì đó, nhưng bây giờ, điều đó tốt.
Tôi không thể nói cho tất cả các nhà phân phối, nhưng nói từ ý kiến của tôi (không phải từ quan điểm của nhà phân phối) Tôi sẽ khuyến khích các cá nhân không hài lòng với mức hỗ trợ họ nhận được, để liên hệ với người quản lý tài khoản của họ hoặc Hỗ trợ Quản lý để thảo luận thêm.
Yêu cầu làm rõ về những gì thuộc phạm vi hỗ trợ kỹ thuật và nếu bạn cảm thấy rằng bạn không nhận được nó, hãy nói với họ.
Là một nhà phân tích hỗ trợ ESRI cũ, tôi phải nói rằng chúng tôi thường rất giỏi trong việc trả lời bất kỳ câu hỏi nào mà bạn có thể ném cho chúng tôi về bất kỳ sản phẩm ESRI nào. Với dịch vụ UDT được cải thiện, bạn sẽ có được một nhà phân tích trong cuộc gọi đầu tiên của bạn, nếu bạn gọi trong giờ làm việc. Và nói chung, bạn sẽ thấy rằng trừ khi câu hỏi của bạn là về một trong những sản phẩm tối nghĩa hơn, bạn sẽ nhanh chóng nhận được một nhà phân tích am hiểu. Đồng hồ cũ sẽ đồng ý rằng điều này trái ngược hoàn toàn với tình trạng chỉ vài năm trước, khi hàng đợi kéo dài trong nhiều tháng.
Điều này chỉ áp dụng nếu bạn ở Mỹ.
Các vấn đề chính, theo như tôi biết, là ESRI chỉ tồn tại ở Mỹ và bất cứ nơi nào khác, họ hành động, một cách hiệu quả, như là một nhượng quyền thương mại. Điều này giới hạn khả năng giải quyết vấn đề của họ, vì tất cả những gì họ có thể làm là sao chép chúng, sau đó gửi chúng đến Hoa Kỳ để khắc phục. Tôi không nghĩ rằng đó là một vấn đề ESRI, hơn nữa, vấn đề về mô hình kinh doanh; chúng tôi không phải là khách hàng của ESRI. Nếu bạn lấy tên ESRI UK và thay thế nó bằng ACME GIS LTD, thì đó sẽ là điều tương tự; họ chỉ có giấy phép bán sản phẩm và tư vấn ESRI trên biểu ngữ ESRI.
Tôi đã phải đi cùng với dân gian ESRI trong suốt sự nghiệp tự do chuyên nghiệp của mình và, imo, họ chỉ muốn bán cho khách hàng nhiều hơn là giải quyết các vấn đề hiện có. Tôi hiện có 2 lỗi mở với chúng, mà bạn hy vọng chúng sẽ giải quyết trong SP2, nhưng một điều bạn không bao giờ có thể đảm bảo là chúng sẽ sửa chúng ...
Đối với những người đã có kinh nghiệm hỗ trợ từ Esri UK, chúng tôi luôn đánh giá cao phản hồi của bạn và sẽ hoan nghênh cơ hội thảo luận trực tiếp về trải nghiệm của bạn với bạn. Chúng tôi sẽ rất biết ơn nếu bạn có thể liên hệ trực tiếp với Esri UK tại support@esriuk.com để thảo luận về Trân trọng Rachel Mustill Giám đốc hỗ trợ kỹ thuật Esri UK