Hãng hàng không và đại lý du lịch không đồng ý về hành lý miễn cước, tôi cần giải quyết vấn đề này với ai?

Gần đây, tôi đang tìm cách đặt chỗ với một trong những "hãng vận chuyển theo lịch trình" truyền thống, hiện cung cấp cả hành lý bao gồm cả hành lý và hành lý xách tay. Nhìn vào trang web riêng của hãng hàng không, giá vé tại thời điểm đó với một kiện hành lý ký gửi duy nhất cao hơn khoảng 10 đô la so với giá vé hành lý xách tay. Tìm kiếm xung quanh, tôi thấy một OTA (Đại lý du lịch trực tuyến) khá nổi tiếng cung cấp cùng một chuyến bay với giá thấp hơn một chút so với giá hành lý xách tay của hãng hàng không, nhưng với một kiện hành lý ký gửi. Hình dung rằng OTA có một ưu đãi đặc biệt, tôi đã chụp một số ảnh chụp màn hình và đặt trước với họ.

Một chút sau khi đặt chỗ, sau đó tôi đã đến trang web của hãng hàng không để chọn chỗ ngồi. Trong quy trình Quản lý Đặt chỗ của tôi, rất vui khi cho tôi chọn chỗ ngồi, vui vẻ chấp nhận thông tin chi tiết thường xuyên của tôi, nhưng ... khăng khăng rằng tôi đã được đặt vào hành lý xách tay chỉ có giá vé, không có hành lý ký gửi và sẽ cần để trả khoảng 40 đô la trực tuyến để thêm một túi, hoặc nhiều hơn tại sân bay!

Kể từ đó, tôi đã liên lạc với cả hai. Hãng hàng không nói rằng không có gì để làm với họ, và tôi phải nói chuyện với đại lý du lịch của mình. OTA nói rằng tôi phải nói chuyện với hãng hàng không về hành lý, không liên quan gì đến họ và chỉ cho tôi một phần trợ giúp trên trang web của họ, tuyên bố rằng hãng hàng không nghi vấn luôn cung cấp ít nhất một túi lên tới 23kg, đó thực sự không phải là trường hợp dựa trên trang web đặt phòng riêng của hãng hàng không! OTA dường như chủ yếu trả lời các câu trả lời tiêu chuẩn của cut'n'paste, vì vậy chưa trả lời cụ thể về ảnh chụp màn hình của tôi, không cụ thể về trang web của họ không đồng ý với hãng hàng không.

Điều này khiến tôi khá bế tắc. Hãng hàng không nói rằng tôi chỉ đặt hành lý xách tay và bất kỳ tranh chấp nào liên quan đến đại lý du lịch của tôi. Yêu cầu OTA (thông qua phần trợ giúp của họ) theo mặc định tôi phải có một túi và nói với tôi là hãy hỏi hãng hàng không của tôi về hành lý. Tôi không muốn đợi đến sân bay để bị đánh với một khoản phí lớn, nhưng tôi cũng không muốn trả tiền trực tuyến cho một kiện hành lý mà tôi nghĩ tôi đã trả tiền.

Trong tình huống này, với cả hai bên chỉ vào nhau, tôi cần tập trung sự chú ý của mình vào ai để có được hành lý ký gửi bao gồm trong khi đặt phòng?

Đó là trách nhiệm của hãng hàng không, hay của OTA?

Nếu bạn mua một chiếc điện thoại di động và cửa hàng nói với bạn rằng nó có RAM 2gb, thì khi bạn về đến nhà và mở hộp, bạn thấy rằng nó chỉ có 1gb RAM (và hướng dẫn cũng nói như vậy), ai cũng có lỗi hiện nay? Nhà sản xuất hay cửa hàng? tất nhiên là cửa hàng

Điều tương tự chính xác đã xảy ra với bạn. Bất kể lý do, cho dù đó là gian lận, hiểu lầm hay bất cứ điều gì. Đối thủ của bạn thực sự là công ty du lịch. Trách nhiệm của các hãng hàng không bắt đầu khi bạn đăng ký.

Phải làm gì

1. Gửi email cho họ một lần nữa, lần này đính kèm ảnh chụp màn hình, những bức ảnh bạn có khi bạn đặt chỗ và ảnh chụp màn hình từ trang web của hãng hàng không có ghi "chỉ túi xách tay", khiến họ hiểu.
2. Gọi cho họ, nói chuyện với một con người, những điều này được giải thích tốt hơn bằng các cuộc gọi thoại vì họ không thể bỏ qua các dòng như khi họ đọc email, vì vậy không trả lời cắt & pate mà không hiểu rằng đó là lỗi của họ.
3. Nếu không có gì từ các công trình trên, hãy công khai! và đó là twitter, đính kèm một số ảnh chụp màn hình và hy vọng điều này sẽ giải quyết nó, vấn đề danh tiếng sẽ khiến họ chú ý.

Đó là trách nhiệm của Đại lý du lịch. Giai đoạn.

Một đại lý du lịch chuyển bạn đến hãng hàng không để giải quyết vấn đề của bạn giống như luật sư của bạn bảo bạn hãy thuyết phục thẩm phán bạn vô tội. Đó là công việc của họ.

Hãy để tôi giải thích tại sao: Đại lý du lịch là người trung gian trong kịch bản này, họ làm việc cho hãng hàng không để bạn có chỗ ngồi. Khi họ làm điều đó, họ sẽ nhận tiền hoa hồng từ hãng hàng không hoặc / và lấy phí dịch vụ từ bạn (hành khách). Giao dịch 'mua' không phải là tất cả. Bây giờ họ đang làm việc cho bạn vì bạn đã trả tiền cho họ. Họ đang cung cấp cho bạn một dịch vụ bằng cách trả lời các câu hỏi của bạn, cung cấp các lựa chọn thay thế nếu có sự cố xảy ra. Có vẻ như bạn có đủ bằng chứng để hỗ trợ cho trường hợp của mình - gửi email cho họ bằng các ảnh chụp màn hình bạn có và yêu cầu họ theo dõi.

Một người bạn gần đây đã có điều này xảy ra. Anh ấy đã đặt một chuyến bay cho gia đình (chuyển từ Anh đến Úc) với Emirates, thông qua một công ty du lịch. Chuyến bay có một mã đặc biệt với cơ quan, có nghĩa là họ có thể lấy thêm hành lý.

Tại sân bay, họ được thông báo rằng họ đã vượt quá giới hạn, mã không được đặt trước và họ cần phải trả thêm 2000 bảng Anh (!). Mặc dù một đứa trẻ hay khóc, mọi người rất khó chịu và điều khá rõ ràng là không có sự giao tiếp giữa công ty du lịch và hãng hàng không, họ cũng không chịu trách nhiệm.

Cuối cùng anh ta phải trả tiền, hoặc không được lên chuyến bay. Nó đã diễn ra trong nhiều tháng sau đó trước khi nó được hiển thị rằng trong khi cơ quan đã đặt nó, họ sẽ không sử dụng mã hoặc hãng hàng không đã nhận được nó. Đạo đức của câu chuyện - kiểm tra với hãng hàng không cũng như cơ quan để đảm bảo rằng khoản trợ cấp sẽ được công nhận, bởi vì nhân viên của hãng hàng không sẽ quyết định xem bạn có lên máy bay vào cuối ngày không - họ đã thắng Không quan tâm ai là công ty du lịch của bạn.

Nếu bạn không thể xác nhận, hoặc có sự khác biệt, hãy viết bằng văn bản từ cơ quan của bạn rằng trợ cấp là những gì họ yêu cầu. Bằng cách đó, họ sẽ chịu trách nhiệm nếu điều đó không chính xác - sau tất cả, họ là những người bán vé cho bạn chứ không phải hãng hàng không. Để đưa nó đến một ví dụ cực đoan, nếu công ty du lịch hứa với bạn miễn phí llamas thú cưng trên máy bay, hãng hàng không rõ ràng sẽ không cung cấp điều đó và đó là lỗi của cơ quan / OTA. Họ là những người chỉ định những gì họ đang bán, bạn và onus là chính xác.

Một mẹo tôi đã tìm thấy, nếu bạn thực sự không biết đến đâu, là nếu OTA có tài khoản twitter (hoặc có lẽ là hãng hàng không) gửi một tweet công khai về nó (lịch sự nhưng chính xác) về những thất bại của họ, và thật đáng ngạc nhiên nhanh như thế nào bạn sẽ thường nhận được phản hồi và họ sẽ cố gắng sắp xếp nó. Báo chí xấu là điều họ có xu hướng muốn tránh.

Đưa ra các chi tiết bạn cung cấp, câu trả lời này sẽ không cụ thể cho việc đi du lịch. Đối với tôi, phần quan trọng trong mô tả trường hợp của bạn là:

OTA dường như chủ yếu trả lời các câu trả lời tiêu chuẩn của cut'n'paste, vì vậy chưa trả lời cụ thể về ảnh chụp màn hình của tôi, không cụ thể về trang web của họ không đồng ý với hãng hàng không.

Đây dường như là quy trình điển hình của "dịch vụ khách hàng" với một số lượng lớn các công ty (công ty điện thoại, cửa hàng trực tuyến, v.v., tất cả đều giống nhau). Đó là một chiến thuật trả lời với những câu trả lời không liên quan hoặc vô nghĩa không giúp bạn giải quyết vấn đề của bạn, nhưng chỉ nhằm mục đích làm phiền bạn, hy vọng rằng cuối cùng bạn sẽ bỏ cuộc. Theo kinh nghiệm của tôi, chiến lược hiệu quả nhất trong những trường hợp như vậy là thu thập bằng chứng trong một khoảng thời gian hợp lý và sau đó liên hệ với nơi bạn thực sự có thể mong đợi một người nào đó nhận được tin nhắn của bạn:

• Tiếp tục cuộc đối thoại với "dịch vụ khách hàng" trong một vài thư. Nếu thời gian của bạn cho đến ngày du lịch là đủ, hãy cố gắng đạt đến mức "lố bịch", chẳng hạn như 20 thư.
• Đừng lật đổ những gì họ có thể nghĩ, hoặc những gì họ đã biết. Các "dịch vụ khách hàng" như vậy có xu hướng giữ toàn bộ lịch sử hội thoại của mục hỗ trợ dưới dạng toàn bộ trong tất cả các thư, nhưng thường hoàn toàn không biết những gì đã nói trước đó.
• Viết câu hỏi rõ ràng và đơn giản. Đối với mỗi câu hỏi chưa được trả lời, hãy hỏi rõ ràng tại sao câu hỏi đó không được trả lời.
• Khi bạn nhận được phản hồi chỉ ra điều gì đó đã được loại trừ trong thư trước đó, hãy chỉ ra rõ ràng rằng bạn đã nói với họ XYZ là không thể / có thể áp dụng.
• Viết tất cả các e-mail này với giọng điệu bình tĩnh và trung tính, có thể là thân thiện. Nếu có bất kỳ người nào ở phía bên kia, họ sẽ bị làm phiền bởi sự lặp đi lặp lại và (trong trường hợp của bạn) sự vô dụng trong công việc của họ, không phải bởi hành vi của bạn. (Nếu có bất cứ điều gì, điều đó có thể dẫn đến việc ai đó thực sự nỗ lực để thực sự giúp đỡ bạn, tại thời điểm đó bạn có thể hủy bỏ quy trình được mô tả ở đây.)
• Trong mọi trường hợp, gọi cho họ qua điện thoại. Cho dù họ có thường xuyên khẳng định rằng bạn sẽ nhận được "dịch vụ tốt hơn" qua điện thoại, đó chỉ là một văn bản sao chép và dán khác của họ và đó là nỗ lực của họ để loại bỏ cuộc trò chuyện khỏi bản ghi (của bạn, ít nhất là). Kết quả sẽ là bạn không có bảng điểm bằng văn bản về những gì đã thảo luận và nếu mọi thứ trở nên nghiêm trọng, công ty sẽ yêu cầu "dịch vụ khách hàng" cho bạn biết thông tin XYZ trên điện thoại.
• Nếu bạn thích, bạn cũng có thể gửi thư giấy đến "dịch vụ khách hàng", trích dẫn cuộc trò chuyện trước đó của bạn và xem những gì sẽ được xem lại sau đó, để có được một số bằng chứng hữu hình hơn.

Điều đó kết luận liên hệ của bạn với cái gọi là "dịch vụ khách hàng".

• Một khi bạn đã thu thập được một số lượng đáng chú ý của các email trong quá trình trao đổi của bạn, hãy viết một lá thư giấy. Đừng không gửi nó để hỗ trợ khách hàng, gửi trực tiếp đến quản lý. Nếu một dịch vụ như vậy có sẵn ở nơi của bạn, hãy gửi nó theo cách mà người nhận phải nhận được bằng thẻ chữ ký được gửi lại cho bạn.
• Trong thư giấy đó, hãy viết các câu hỏi rõ ràng, duy nhất, cả về vấn đề của bạn và về sự bất tài của "dịch vụ khách hàng". Chỉ ra một cách rõ ràng những đoạn hội thoại trong đó "dịch vụ khách hàng" đã gửi lại các hướng dẫn vô nghĩa, điều kiện tiên quyết đã được loại trừ trong các thư trước đó.
• Đính kèm một bản sao đầy đủ các tin nhắn của bạn với "dịch vụ khách hàng".
• Trong văn bản của bạn, đừng ngần ngại nhấn mạnh mức độ thất vọng của bạn đối với hiệu suất của công ty và cách bạn không thể giới thiệu nó cho bất kỳ ai hỏi bạn lời khuyên nữa.
• Đặt thời hạn công ty để công ty phản ứng, ví dụ, hai hoặc ba tuần. Nói rõ rằng, dù thế nào đi chăng nữa, bạn sẽ xem xét tùy chọn buộc tội hình sự vì tội lừa đảo (và đó là một nơi tốt để trích dẫn / chỉ ra tuyên bố rõ ràng về phí hành lý từ trang web của công ty một lần nữa). (Tất nhiên, viết điều đó theo cách thực tế ở vị trí của bạn.)

Điều đó sẽ có tác dụng giải quyết vấn đề trước mắt của bạn và nếu bạn may mắn, bạn thậm chí có thể nhận được "Chúng tôi thực sự xin lỗi" -freebie từ họ.

Có câu hỏi ai đúng, và có câu hỏi làm thế nào bạn có được trên chuyến bay của mình với cả một hành lý ký gửi và hành lý xách tay của bạn. Câu hỏi thứ hai có thể quan trọng hơn đối với bạn và lựa chọn duy nhất của bạn có thể là trả tiền cho hãng hàng không. Nếu bạn hỏi họ, ít nhất họ sẽ gửi cho bạn tài liệu bằng văn bản rằng đại lý du lịch đã đặt chuyến bay mà không có hành lý ký gửi và họ đã được trả tiền cho chuyến bay mà không có hành lý ký gửi, vì vậy khi bạn đấu tranh với công ty du lịch bạn có bằng chứng rằng đó là lỗi của công ty du lịch.